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Disponibilité pour les urgences
09/02/2012 à 16h38
- Une patiente du cabinet, ni bonne ni mauvaise (je ne parle pas du physique), appelle à 9h00 pour être prise en urgence parce qu'elle a très mal à une dent. On lui propose un créneau dans l'après midi, mais ce n'est pas possible car elle travaille jusqu'à 19h00. On lui propose un créneau en fin d'après midi le lendemain mais ce n'est pas possible car elle travaille jusqu'à 18h00 demain. Après deux trois aller et retour téléphoniques, on finit par lui dire qu'on n'a pas d'autre possibilité et elle repart fâchée.
- Un patient que je n'ai jamais vu mais qui habite dans l'immeuble, se pointe à 13h alors que je m'apprête à sortir pour aller chercher mon sandwich (je suis en manteau). Bien sûr, il a mal, et il aimerait être vu TOUT DE SUITE. Je lui propose de le voir à 14h45 (j'ai un patient à 14h00), mais il ne peut pas car il doit partir sur Paris à 13h30. Je lui explique que malheureusement je n'ai pas d'autre solution. Il repart fâché avec un "ah ouais d'accord, j'vois le genre".
Dans ces deux cas je suis moi aussi assez mécontent, persuadé que ces patients ont une demande abusive, et en même temps un peu embêté d'avoir dit non à des patients stratégiques qui risquent de me faire une mauvaise pub. Je précise pour ceux qui ne le savent pas que je suis en création d'activité, et donc prêt à certaines courbettes pour plaire aux patients, mais ces deux là ont un peu dépassé mes limites (question d'attitude aussi).
Et vous, avez vous une politique précise qui vous permet de décider qui vous pouvez/voulez recevoir ?
09/02/2012 à 16h59
A partir du moment où tu proposes à ladite urgence un rdv dans la journée, j'estime que tu as fait ton boulot. Au patient de faire le sien: se rendre disponible.
Après, on a tous fait des concessions au début (moi aussi j'ai créé, il y a une dizaine d'années). Mais c'est le bordel. Et le patient que tu reçois "entre deux" met tout le monde en retard. Donc niveau pub c'est pas top non plus.
09/02/2012 à 16h59
En premier lieu : l'antériorité.
Patient du cab >>>> jamais vu, en général un patient (régulier) du cab est pris whatever (sur une urgence*), un nouveau est pris "si on peut et si c'est bien présenté" (la question clé et piège : "depuis quand avez-vous mal ?" et "êtes-vous envoyé par qqun en particulier" ?).
En second lieu : l'urgence.
Douleur > esthétique > gêne variable et mal-définie > n'importe quoi d'autre.
En troisième lieu : la discussion au téléphone.
Patient d'un copain/confrère en vacance, enfant/proche/famille d'un patient régulier, politesse, capacité à se déplacer vite et à s'adapter à nos créneaux, ..
Les moins : les gens qui se déplacent au cab sans téléphoner, ceux qui insistent genre : "vous êtes obligés", "et comment je fais moi ?", "ça prendra 5 minutes", "j'ai mal depuis 5 jours (et j’appelle vendredi à 17 heure) et il faudrait me prendre de suite", ceux que j'ai déjà vu en urgence il y a cinq ans ^^, ceux que l'on a viré :-)
CC.
09/02/2012 à 17h03
alapex écrivait:
----------------
> Tu veux une réponse franche ? ...)))
Oui je veux bien :)
09/02/2012 à 17h05
Candide Candida écrivait:
-------------------------
> Patient du cab >>>> jamais vu, en général un patient (régulier) du cab est pris
> whatever (sur une urgence*)
Mais tu le prends à SES horaires, ou quand TOI tu peux dans la journée ?
09/02/2012 à 17h16
Choip tu t'es plié en 4, il y a peu de gens qui peuvent être reçus dans la journée en urgence, le reste hélas n'est pas facile à gérer.
Si tu veux t'amuser, téléphone à un ophtalmo de ta région et exige un rendez-vous en urgence, ou mieux , que ta femme appelle son gynéco pour être consultée demain à 18h30, tu vas relativiser.
09/02/2012 à 17h21
Tu as eu des demandes abusives , je suis d'ac avec Tapav , et me pose moins de question que CC (qui connait Binhas par cœur...).
Avec la vieutude c'est le ton du patient au téléphone ou son attitude s'il se pointe au cab , modéré par ma disponibilité .
Entre les "ça va vous prendre 5 mn" , ce qui veut dire que tu es un prestataire de service , il va regretter ces 21 balles . Les " vous faites rien là" , alors tu respires un brin et que tu en as besoin ou mieux il a sonné tu te pointes et lui il pense que tu dormais dans un coin , à l'attendre . Celui qui se pointe à 13 h , bin voyons , qu'est ce qu'il faisait avant ? Sans oublier l'urgence qui s'avère être un détartrage parce que le lendemain il a une teuf ...
Quand on a mal ou besoin d'un service , on fait canard , on est très gentil , poli et on se rend disponible , et alors nous aussi .
Je me souviens d'une prof de dessin (13 heures de travail par semaine...) m'appelant un mercredi soir à 19 h . "je viens de regarder la dent de ma fille , elle a une carie , faut la prendre ce soir ! Schnell , loss !" . Mouaaaah , et moi "Et qu'est ce qu'il vous prend à 7 h du soir ...non madame ." Chasse le naturel il revint au galop...mais bon , j'ai perdu quoi ?
Des exemples comme ça ...
Faut être capable de...mercredi aprem dernier , un jeune paumé multicaries vu en urgence , un mal de fou , je le vois : 3 arsénieux , 2 tire nerfs 3 lentulos dans ses dents (je rigole) , D'habitude je bosse plus le jeudi matin (en plus;) sur les conseils de Béotien , bin je suis reviendu pour lui , 2 bio sur pm , content pis voilà . Je n'étais même pas sûr d'être payé , pas grave (je le fus ;))).
09/02/2012 à 17h38
tu proposes deux créneaux et c'est au patient de choisir:
"je vais avoir deux possibilité à vous proposer, aujourd'hui à 14h20 et demain à 10h50, laquelle vous choisissez ?"
et c'est le patient qui doit choisir...
Sinon si tu proposes un horaire, puis un autre puis un autre... le patient naturellement va insister pour avoir un qui lui convient...
Quand on a mal on se débrouille...
Si tu as pas d'autre créneaux c'est que tu as du boulot... vas pas réduire le rdv d'un patient en cours de traitement pour un inconnu...
--
Dr Cingulum
-----Ancien interné----
----Attaché à l'apex----
http://www.clinic-all.fr/ formation par passion
09/02/2012 à 18h13
Le Choixpeau magique écrivait:
------------------------------
> Candide Candida écrivait:
> -------------------------
> > Patient du cab >>>> jamais vu, en général un patient (régulier) du cab est
> pris
> > whatever (sur une urgence*)
>
> Mais tu le prends à SES horaires, ou quand TOI tu peux dans la journée ?
Non je propose, il dispose, comme Cingulum je pense que deux voire trois créneaux au max sont corrects, si je vois que le patient pousse et souhaite inverser les rapports je pousse tout aussi fort :-))
Après c'est quelquefois plus tendu, ce matin une patiente a qui j'ai posé 7 implants + qques Emax(et qui en a d'autres de prévus ^^), on va dire que je me suis adapté, mais je la vois depuis +10 ans donc cela crée des contraintes et tu es nécessairement plus coulant quand les rapports pro / médicaux / humains se sont plus épaissis.
"et me pose moins de question que CC (qui connait Binhas par cœur...)."
Je vais le prendre avec un smiley (même s'il n'y est pas) et te répondre que je suis coach-free depuis 20 ans (et que c'est pas prêt de changer) et que si c'est le cas (que Binhas fait pareil, d'ailleurs comment le sais-tu ? tu as fait sa formation ?)cela veut juste dire que Binhas est trés malin et sait faire fonctionner deux neurones :-))
Si je peux encore dire comment sont traitées les urgences c'est que j'ai du expliquer à mon assistante comment les gérer pour ne plus jamais avoir à prendre le tel à sa place :-p
CC.
09/02/2012 à 18h32
pas mieux que les autres, demande abusive = pas de rendez vous
justement lors d'une création, autant prendre de bonnes habitudes (sans exagérer non plus, mais dans ce cas tu n'exagérait pas)
09/02/2012 à 19h20
Typiquement le genre d'attitude qui se développe de plus en plus en France....
Le Français a TOUS les droits mais lorsqu'on parle de devoir y a plus grand monde...
Tu as fait ton boulot, tu n'as rien à te reprocher et je tiens à te dire que tu as sûrement évité deux patients chiants et problématiques donc estime toi heureux.
Il faut aussi se faire respecter par sa patientèle sinon tu seras vite débordé par des comportements inadmissibles.
Une patientèle c'est comme un enfant ça s'éduque....
09/02/2012 à 19h35
CRAIG écrivait:
---------------
> Une patientèle c'est comme un enfant ça s'éduque....
Perso je pars du principe que je n'ai pas à refaire l'éducation des patients, surtout parce que c'est perdu d'avance, l'éducation c'est avant les 7 ans...par contre je fixe mes règles (urgences dans la journée mais selon mes dispos sinon un autre jour) et si ça plait pas tant pis.
09/02/2012 à 19h50
J'ai dit :
"et me pose moins de question que CC (qui connait Binhas par cœur...)."
CC a répondu :
"Je vais le prendre avec un smiley (même s'il n'y est pas)"
J'y réponds :
"Bin , je ne vois pas pourquoi tu le prendrais mal ..., si tu lisais mes livres , pardon certains de mes messages tu pourrais comprendre que je suis relativement aimable avec tous . Il me semble avoir fait comprendre il y a peu que certains sujets me gonflaient grave , et que le goût de la castagne en ce moment particulièrement me gonfle aussi , on croirait à un printemps nonolien . Tu vois donc à présent qu'il n'y avait aucune intention d'être désagréable . Je déteste les coachings , les phrases stéréotypées , et d'autres choses encore , mais j'imagine que chacun trouve son compte là où il veut . Étant un peu c*n mais pas bouché , j'essaye toujours de comprendre l'autre , MOI ....))). "
CC a répondu également :
"et te répondre que je suis coach-free depuis 20 ans (et que c'est pas prêt de changer) et que si c'est le cas (que Binhas fait pareil, d'ailleurs comment le sais-tu ? tu as fait sa formation ?)cela veut juste dire que Binhas est trés malin et sait faire fonctionner deux neurones :-))"
J'y réponds :
"Avec humour mais fermement que , la façon dont tu as répondu en début de sujet signe un coaching ,( mais bon après je sais pas qu'est ce que c'est-il que un free-coach ), et ne demande d'ailleurs pas à le savoir . Je te réponds aussi que je le sais car je connais plusieurs personnes qui l'on fait (binhas) .
Là , on en revient aux phrases neutres stéréotypées , (je formule plus raisonnablement comme Olivier qui propose une alternative , et une seule ). Pas la formule d’hôtesse de l'air : "je vous propose pour la bonne tenue de notre cabinet (lire côbinè) , 2 créneaux (ô) hôraires afin que nous puissions meuttre (pas d'erreur sur le "u") en euvre (idem) toute la logistique nécessaire avec mon assistante afin de vous soagner dans les (m*rde j'en suis où) patin couffins ."
Là en tant que patient , je suis déjà parti . Mais comme confrère je fuis aussi car avec vos formations à la noix , le pire c'est quand vous faites téléphoner votre assistante à un confrère (et éventuellement ami) , pour le dire que ...
Bref c'est lamentable , et si vous faites comme vous le voulez si ça passe avec vos patients , moi bin j'aime pas .
Tu noteras que cela n'a rien de personnel .
Bisous .
Ton dévoué .
09/02/2012 à 20h27
>
> J'y réponds :
> "Avec humour mais fermement que , la façon dont tu as répondu en début de sujet
> signe un coaching ,( mais bon après je sais pas qu'est ce que c'est-il que un
> free-coach ), et ne demande d'ailleurs pas à le savoir . Je te réponds aussi que
> je le sais car je connais plusieurs personnes qui l'on fait (binhas) .
Que ce soit avec humour ou fermeté tu viens de glisser dans la facilité et le délit de sale gueule jusqu'au menton, je n'ai jamais pris de cours de coaching que ce soit avec Pierre, Paul ou Edmond, le seul coaching que j'ai eu c'est l'école du savoir vivre et de la politesse.
L'anglais c'est facile : free = sans et coach = coach, donc free coach c'est l'école de la vie et de la création d'un cabinet de zero avec 12 confrères installés à 3 km à vol d'oiseau.
>Bla bla bla
> Bref c'est lamentable , et si vous faites comme vous le voulez si ça passe avec
> vos patients , moi bin j'aime pas .
> Tu noteras que cela n'a rien de personnel .
Je pense détester autant que toi les coaching en tout cas suffisamment pour ne jamais eu envie d'y gouter (parce que j'ai pu m'en passer) mais un peu de modestie pourrais te faire comprendre que des confrères un peu moins doué que toi puisse en avoir besoin, la gestion d'un planning de l'urgence et des relations humaines n'étant que peu enseigné en Faculté :-))
Les réponses données ici sont aussi une façon de ne pas y avoir recours et quelles qu'elles soient quand elles sont données avec honnêteté et amabilité, elles ont toutes une certaine valeur, que tu les trouves lamentables ou pas.
>Tu vois donc à présent qu'il n'y avait aucune intention d'être désagréable
Je le note dans mon Pokedex parce qu'en te relisant ce n'est pas si évident que cela, désolé ^^
CC.
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09/02/2012 à 20h28
Choixpeau, te prends pas la tête.
Perso j'aurai fait pareil, t'as fait tout ce que t'as pu.
--
Normal is not something to aspire to, it's something to get away from...
09/02/2012 à 21h15
alapex écrivait:
----------------
> Pas
> la formule d’hôtesse de l'air : "je vous propose pour la bonne tenue de notre
> cabinet (lire côbinè) , 2 créneaux (ô) hôraires afin que nous puissions meuttre
> (pas d'erreur sur le "u") en euvre (idem) toute la logistique nécessaire avec
> mon assistante afin de vous soagner dans les (m*rde j'en suis où) patin
> couffins ."
> Là en tant que patient , je suis déjà parti . Mais comme confrère je fuis aussi
> car avec vos formations à la noix , le pire c'est quand vous faites téléphoner
> votre assistante à un confrère (et éventuellement ami) , pour le dire que ...
> Bref c'est lamentable
Le coup de l'hôtesse de l'air m'a bien amusé, mais tu devrais appeler les cabinets de certains confrères, tu ne serais pas déçu du voyage... Pour l'anecdote je cherchais un correspondant pour poser des implants sur mes patients, j'ai appelé un mec dont j'avais entendu parler, la secrétaire était tellement molle et non professionnelle (j'avais l'impression de débarquer comme un chien dans un jeu de quilles) que je n'ai pas donné suite.
On souffre plus de notre manque de formation en communication (même si certains excès peuvent faire un peu "cheesy" comme disent les américains), que l'inverse, amha.
09/02/2012 à 21h25
Je m'en doute .
Bon , faisez pas les c*ns , faut que je ponde une vidéo sur le déremboursement des soins dentaires ...)))
09/02/2012 à 21h29
DISPONIBILITE
je reprends juste ton titre choixp
je ne connais pas un employeur qui refuse à un de ses salariés un retard ou une absence Justifiée (par la douleur notamment) par contre je connais beaucoup de personne qui justifie leur indisponibilité. l'excuse du travail n'est pas valable sur "l'urgence"
la solution à ça :
1)"venez tout de suite" tu verras alors que peu bien peu le feront par contre "il faudra patienter pour que je puisse vous prendre en urgence car je ne peux désorganiser le cabinet mais il m'est insupportable de vous laisser souffrir" (ça c'est coach les bisounours)
2) tu proposes deux plages horaires à ta convenance au dela ce n'est plus gérable pour ton agenda
3) tu programmes des plages d'urgence dans ton agenda (ça c'est coach)
ma solution perso (mais je suis "vieux") je ne prends pas d'urgence externe aucune : nous proposons des rdv classiques et par la suite en tant que patient du cabinet on gère les urgences du cabinet.
même en création il me semble que se plier aux désires de chacun pour augmenter ton activité ne constitue pas la solution.
je pense avoir un affectif fort avec les patients du cabinet mais comment veux tu les respecter si ce n'est pas réciproque ? même si je suis attristé quand des patients n'adhèrent pas à un plan de tt (j'aime qu'on m'aime) tu ne peux te substituer à eux, tu ne peux prendre leur décision, tu peux te faire coacher (comme je l'ai fait) pour augmenter ton taux d'acceptation de plan de tt (ça marche il parait) mais de toute manière s'ils ne l'ont pas décidé d'eux même ça te reviendra en pleine poire (ce qui est logique et d'ailleurs ce n'est pas un hasard si ces coachs font tout autre chose maintenant même nous les poires on ne les conseille plus ! )
quelle que soient tes décisions que ce soit pour l'urgence pour tes tarifs pour tes horaires ce sont tes choix et uniquement les tiens tes patients doivent avoir un cadre et le respecter .
si je dois reconnaître une vertu au coaching que j'ai fait (binhas) c'est celle d'avoir donner un cadre à mon activité même si growlynouchet se fout toujours de moi parceque "je rentre juste du boulot " alors que lui est rentré à 18h30 max 19h00 cte feignasse !
mais bon je ne travaille que 4 jours et je prends presque toutes les vacances scolaires hein ... (juste un mois l'été + une semaine) par contre noêl février paques et semaine de l'amour par dessus
allez ça y est je m'en vais ...
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10/02/2012 à 01h01
La mauvaise pub qu'il pourra te faire c'est que tu es pas sympa ou pas dispo au pied etc...Mais rien à voir avec la qualité de ton boulot et c'est l'essentiel , donc rien à craindre s'il dit au pharmacien que tu l'as refusé, celui - ci comprendra surtout de la façon dont il parlera de toi.
Si tu peux pas , tu peux pas , c'est pas compliqué et bon pour ta santé sinon tu vivras pas vieux et tu verras qu'au bout du compte ce la ne changera rien.
On sera toujours jugé sur la qualité de son travail et de la prise en charge qu'on accorde à son patient.
Fidélise déjà ta patientèle se sera beaucoup.
Les plages horaires j'y crois pas trop.
10/02/2012 à 01h11
Tu as eu raison choipeaux: le mec qui se pointe à 13h00, sans RV, et qui te laisse royalement les 30 prochaines mn, à toi de te démerder... faut quand même pas pousser.
10/02/2012 à 01h55
Si comme moi vous avez déja eu une pulpite, vous savez que vous prenez le 1er rdv qu'on vous propose... Que se soit le jours meme a 14h30 ou le lendemain a 10h30 vous prenez le 1er qui viens, même si vous avez prevu de faire les soldes, ou que vous etes scencé travailler...
La vrai urgence odontologique prime sur tout.
Un patient en réel urgence ne peux pas se permettre de refuser un rdv, il prend le plus tôt possible, car il a mal... (une pulpite, tant que la pulpo n'est pas faite, on arrete litteralement de vivre... donc le coup du "je travail" ou "j'ai un rdv chez le coiffeur" il ne fonctionne pas !)
Et si ce n'est donc pas une urgence vitale ou insuportable (cellulite, pulpite) ou esthetique importante (sur les incisives), et bien le patient a un rdv comme tout le monde et il n'y a pas a culpabiliser !
10/02/2012 à 02h19
La seule urgence pour laquelle je chamboule mon agenda c'est les traumas des incisives définitives chez les enfants La secrétaire appelle un patient (ou deux quelquefois) pour déplacer leurs rendez-vous, en leur expliquant pourquoi, et ils comprennent très bien. Cela ne chamboule donc pas le reste du planning,tu peux gérer l'urgence tranquillement . Ma secrétaire m'a enlevé tout scrupule á déplacer les patients prévus,car,dans l'ordre: ils sont toujours contents d'échapper momentanément à une séance de soins, et deuxio ils se disent que le cas échéant on ferait peut-être la même chose pour eux.
Le reste des urgences je ne fais pas trop d'efforts, c'est au patient de s'adapter à mes possibilités. De plus ce sont très souvent des gens négligents et pressés.
Je m'aperçois également que j'ai tendance à faire plus d'efforts pour les patients que j'aime bien (motivés,sympas,pas trop bêtes,propres) que pour les autres.
10/02/2012 à 08h08
Choixp, tu es trop con-trop humain, euh moi aussi d'ailleurs.
D'où l'intérêt d'avoir une assistante, que je n'ai pas, qui fait tampon à la charge émotionnelle de refuser sur le champ la prise en charge de la douleur.
Au delà des solutions pratiques et comportements à adopter qui ont été donnés ce problème n'est rien rien moins que philosophique :
La désorganisation du cabinet vs la prise en charge immédiate de la personne.
Quelles sont les limites de cette période en charge ?
Jusqu'à quel point peut-on ou doit-on accepter la douleur ?
Notre rôle d'être au service des autres impose-t-il une compliance des deux parties et à quel degré ?
Une assistante a toujours moins de mal à suivre nos instructions, ben oui c'est son boulot, que nous-même à mettre en œuvre ces mêmes instructions, pourquoi ?
Nous contrairement à elle pouvons librement y déroger et le patient à demande abusive le sait et en joue, c'est ça la liberté, elle s'accompagne toujours de contraintes.
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Quand Eugénol a exclu Narik, Eugénol a perdu bien plus que Narik.