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Gestion des urgences au téléphone par l'AD
27/03/2012 à 12h15
Bonjour,
Pour aider nos assistantes à distinguer le degré d'urgence des situations par téléphone, j'ai pensé à un tableau ci-dessous.
Le but est d'établir des critères objectifs simples pour définir le délai maximum raisonnable de prise en charge, en perturbant au minimum le fonctionnement normal du cabinet.
En pratique : ne plus dégager un créneau "entre deux" pour une 51 tombée sur un enfant de 6 ans ou une 31 qui sort en lingual de 71...
Le tableau est fait pour un cab de pédo exclusive mais il peut être facilement adapté à de l'omnipratique.
Les termes sont volontairement "non médicaux" pour être facilement compris par l'assistante et les patients.
27/03/2012 à 12h47
Salut Tigabi, merci de nous faire partager ça.
Quelques remarques en sachant que je peux me tromper :
- dans la partie 1 douleur, j'ai souvent remarqué que les patients ne se gênent pas pour raconter n'importe quoi au secrétariat. Une dent qui "fait très mal" au téléphone avec la secrétaire devient "non ça va, je n'ai pas mal" au cabinet.
- la question sur la fièvre n'est pas pertinente car la plupart des patients y répondent sans l'avoir vérifiée.
- la plupart des patients sont incapables de différencier les temporaires des définitives
- la taille des fragments: son appréciation est très variable d'un patient à l'autre
A mon avis, tu cherches à faire trop compliqué, il faut se limiter à des questions simples, depuis quand avez vous mal, est-ce que ça vous réveille la nuit, est-ce que l'anti-douleur est efficace... De même, à moins que tu ais une perle, la plupart des secrétaires risquent d'être perdues avec ton système de scoring. Une secrétaire/assistante fut fut n'aura pas besoin de ce système compliqué pour trier les urgences, et une moins fut fut n'arrivera pas à le faire fonctionner.
Amha.
27/03/2012 à 17h03
Merci beaucoup. je trouve ça très intéressant. Je réfléchissais moi aussi à un "organigramme" pour hiérarchiser les urgences.
27/03/2012 à 17h39
dans le même genre, mais il faut une assistante qui s'appelle Valérie
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Dr Cingulum
-----Ancien interné----
----Attaché à l'apex----
http://www.clinic-all.fr/ formation par passion
28/03/2012 à 20h10
Merci TiGabi:))
et je rajouterai quand meme un critere, pas physiologique, cette fois: "a manqué au moins une fois ou arrive tres en retard", le tout sans prevenir, je precise: -6, car nous, nous faisons en sorte e prendre les patients le plus rapidement possible,meme entre deux patients, et au final, nous avons delaissé quelqu'un qui avait un RDV "normal" pour un patient fantome:((((((
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28/03/2012 à 23h49
Merci pour tes remarques Choixpeau : j'ai refait un tableau plus simple et sans scoring, je le posterai.
Cingulum : je travaille avec une "Nathalie", je ne sais pas si c'est compatible ;)
29/03/2012 à 00h03
Ce tableau c'est bien mais si tu as des lapins, bouchés un trou c'est pas si mal. Quand à l'urgence elle reste rarement vitale . Vous avez un cabinet de pédo j'essaie généralement de ne pas laisser morfler trop longtemps les gamins, ils ne sont pas totalement responsables de leur état les adultes sont en cause aussi, et surtout gérer une infection ou une pulpite de plusieurs jours je te souhaite bien du bonheur avec un gosse, tu créeras un traumatisé à vie!
L'urgence ne peut donc pas malheureusement se résumer à un tableau. Si tu veux répondre au téléphone et faire le bon tri seul toi le peux. Investis dans un casque que la secrétaire te met sur la tête pour faire un pré diagnostic ensuite tu coupes la conversation et indique à la secrétaire le délai qui te semble raisonnable.
Sinon il y a un truc pour bien faire le tri ne plus répondre au téléphone, les vraies urgences se déplaceront, parfois les fausses aussi mais moins souvent.