Stress du dentiste et savoir gérer les patients

Bonsoir, j'exerce depuis 5 ans en collab et je vais bientôt m'associer. Je voudrai prendre conseil auprès de membres de ma profession qui peuvent comprendre ce que ça représente de gérer les patients au quotidien et le stress que peux génèrer un cabinet dentaire. Je termine ma collab au sein d'un vieux cabinet avec du matériel pas terrible et je n'en peux plus de faire face à certains patients qui se montrent trés impolis à cause de mon jeune âge et se croient tout permis. Certains patients ont une attente démesurée et ne prennent pas du tout leur responsabilité. J'ai depuis le début de mon activité fait preuve empathie et de complaisance pour que les patients m'apprécient et par peur du conflit. Résultat je paye aujourd'hui ces erreurs car je me sens harcelée par des patients qui attendent beaucoup et je suis proche du burn out . Si vous avez des conseils pour m'aider à savoir dire non , à encaisser les réflexions personnelles que les patients se permettent de faire et à se faire respecter. Merci !

chicot29

25/10/2012 à 01h31

Ah bon ? En général le fait d’être du bon coté de la seringue suffit à les calmer.

Mais c'est très très simple. Une "réflexion", un commentaire désobligeant, une attente démesurée ?

=> LA PORTE

Pour se faire respecter, faut d'abord se respecter soi même et ne JAMAIS supporter l'inacceptable sous prétexte de vouloir rendre service.

Une fois que tu te seras débarrassée des chieurs, tout ira mieux.

Merci vos messages de soutien sont cool. J'espère que ça vient avec l'expérience. Ce qui est sur c'est d'avoir de la répartie au bon moment et de pouvoir intégrer que des patients repartent pas forcément contents

Prise de conscience, c'est bien, t'es sur la bonne voie.

Globalement, être sûr de soi, croire en ses plans de traitement, rester ferme, ne pas transiger sur ses principes, aimer ce qu'on fait et faire ce qu'on aime. Produire un travail consciencieux, de qualité, inscrit dans le long terme. Avoir un bon réseau pour faire face à toutes les situations ou presque. Éviter les compromis avec les patients, éviter de vouloir leur rendre service, ne pas soigner sa famille. Rester toujours dans une relation professionnelle au cabinet avec le personnel et les patients, pas de copinage. Traiter des patients motivés, mais surtout ne pas perdre trop de temps avec ceux qui le sont pas. Ne pas mentir mais savoir aussi rester sur la réserve. Respecter la loi et les principes du code de déontologie.

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Canin

Je voulais dire ce qui est difficile pas "sur":)

Merci canin, c'est un super condensé des principes à appliquer tout ça on le sait mais ça fait du bien de le réécouter . Ça remet les idées en place :)

bill

25/10/2012 à 01h45

Pareil.
Etre près du burn out à cause des patients désagréables ce n'est quand même pas normal, il y a déjà suffisamment de raisons de stresser dans ce job.
Pour dire non la meilleure méthode c'est NON en le regardant droit dans les yeux, essaie tu verras comme tu te sentiras beaucoup mieux après.
Et si tu perds quelques patients dis-toi que ça te laissera plus de temps pour te consacrer à ceux qui le méritent.
Bon courage.

Je ne suis pas très tolérant face au manque de respect moi non plus. Il m'est donc arrivé de remettre des patients à leur place, et même d'en foutre une dehors.

Tu DOIS te faire respecter, c'est nécessaire tant pour ton bien être que pour la qualité de ton exercice. Comment bien soigner des gens avec qui tu es mal à l'aise ?

En fait je vais m'installer bientôt et j'aimerai repartir à zéro en ne refaisant pas les mêmes erreurs mais ce qui est dur c'est que même si on a peu près la même formation , on a pas tous le même caractère et quand on est un peu sensible ou vulnérable il faut se faire violence pour que les patients ne le ressentent pas.

Une autre question: comment faites vous pour refuser de soigner des gens que vous ne sentais pas pour des réhabilitations prothétique notamment si eux veulent que vous les preniez en charge . Tout en sachant que ils ont trop d'attente vis à vis du ttt ou qu'ils vous emmerderont ?

Tu dois recadrer les patients, leur montrer déjà que c'est toi qui fixe les règles. Il n'est pas question d'être désagréable tout le temps loin de là, mais de savoir être ferme sur certains aspects quand tu sens que les gens débordent un peu.

Exemple parfait : le rdv non honoré. Le mec se re-pointe ensuite la bouche en coeur, je le recadre en lui disant que j'accepte de le reprendre mais que ça ne se reproduira pas. Il va essayer de t'endormir en t'expliquant que sa vieille tatie était malade ou je ne sais quoi, tu lui réponds simplement que tu ne peux accepter ça quelle que soit la raison, que d'autres patients ont appelé pour être pris en urgence et que tu les as refusé alors que tu aurais pu les soigner s'il avait annulé.

Après ça se joue aussi au quotidien sur certains détails. Quand les patients arrivent en retard, je leur en fait toujours la remarque, pas de façon désagréable bien sûr, mais pour qu'ils voient bien que ça ne passe pas inaperçu et que non ça n'est pas rien.

Enfin face à des patients qui te demandent la lune, tu dois toujours leur expliquer précisément ce que tu peux faire pour eux et surtout ce que tu ne peux pas faire ! Un de mes profs de fac disait toujours la même chose aux patients : "on va faire pour le mieux en fonction de nos possibilités". Tu ne promets pas de miracle, tu vas faire de ton mieux et c'est tout.

' à encaisser les réflexions personnelles que les patients se permettent de faire '


Le mieux quelque fois c'est de faire semblant de ne pas comprendre: avoir la même attitude que certains pour la motivation au brossage :regard éteint
Se concentrer sur l'écran de l'ordi ou l'agenda , ou de connivence avec l'assistante ,celle ci (qui entend)vient au même moment poser une question prétextant un appel téléphonique, voir pire on peut aussi soupirer en regardant sa montre...
Donc ne pas leur accorder d'importance ,dentiste pressé surbooké..

bonjour,

moi, je suis assistante, mais j'ai pu comparer deux attitudes complètement opposées par rapport a certains patients difficiles à gerer.

Dans mon ancien cabinet, je me souviens que mon ex-patron detestait les conflits avec ses patients, et je jouais souvent le role de tampon.
Puis je devais gerer moi-meme la situation aupres du patient, ce qui les encourageaient a n'avoir plus aucun respect...:((

Alors que mon prat actuel, lui, habitué a une patientele exigente, gere avec brio et de maniere tres simple les eventuels "depassements des limites":

soit il ne repond pas

soit il fait comprendre que d'autres patients attendent....Et me demande d'aller les prevenir d'un eventuel "retard";))

En principe, cela suffit.

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˙˙˙˙uǝıɹ sıɐlɐʌ ǝu ǝɾ ǝnb sıɹdɯoɔ ıɐ,ɾ ǝnb sɐd ǝɯǝɯ ʇıɐpɹɐƃǝɹ ǝɯ ǝu uo,nb ǝʇdɯoɔ ǝnpuǝɹ sıns ǝɯ ǝɾ no ɹnoɾ ǝl ʇsǝ,ɔ˙˙˙

jimm33

25/10/2012 à 11h12

Tout ce que t'ont dit tes confrères avant moi est juste.
Essaye de dire NON et tu verras que tes patients te respecteront et surtout ils reviendront quant même à leur RDV. Tu sais ils ont bien vu que tu étais jeune et surement vulnérable, c'est tentant d'en profiter. Recadre les gentiment mais fermement ce qui ne t'empêche pas d'être arrangeante avec certains patients (ceux qui n'abusent pas ou qui sont réglos) ou avec certaines situation.
Quand j'ai repris mon cabinet, la praticienne avant moi était plus psy que dentiste et accumulait de gros retards sur ses RDV. Il a fallu rééduquer les patients, leur faire comprendre que je ne pouvais pas discuter 1 h après les soins et surtout respecter les heures de RDV. Certains n'ont pas apprécié, tant pis, d'autres au contraire apprécient énormément ma ponctualité.
Après, tes angoisses sont peut être dus au fait que tu vas bientôt t'associer. Tu verras tout se passera bien, surtout si tu n'es pas seule à gérer le cabinet, ton associé est là pour te guider et faire tes premiers pas. Ne te met pas la pression. 1 mois après mon association, je suis tombée enceinte, j'ai du m'arrêter plus tôt que prévu et j'ai pris un remplaçant. Bref j'ai travaillé que 6 mois cette année là et bien j'ai réussi à faire un meilleur CA que la titulaire précédente. Les patients sont pas si volatils que ça.
Bon courage, accroche toi c'est le métier qui rentre et on est tous passé par là.

Leandro

25/10/2012 à 14h38

Fais une liste de ce que tu veux faire dans ton futur cabinet et,surtout de ce que tu n'acceptes pas et ne déroge jamais à ces principes ni sous la menace ni par empathie.
Une patientèle se construit à son image et,rapidement,tu n'auras que les gens qui te correspondent,tu seras à l'aise et détendue.
De plus,il ne faut pas avoir peur de perdre des patients,ce n'et pas ce qui manque et tu regretteras toujours les compromis que tu vas faire,ils te couteront toujours plus cher(dans tous les sens du terme)que la perte de patients inadaptés à toi
bon courage

Merci à tous vos conseils sont super sympa! Je craque également car la semaine dernière je me suis faite agresser verbalement et physiquement c'était border Line par un patient alcoolisé et vraisemblablement drogué très agressif que j'ai réussi à mettre dehors calmement mais c'etais limite. Et cette semaine un autre a téléphoné au cab en demandant un Rdv privée pour plus si affinité . Mais c'est un envisageable et la c'est pas vraiment "mignon" car c'est quelqu'un de plutôt lourd et malsain. Je me remets en question mais ça fait beaucoup en une semaine ! En fait c'est tout ça qui a déclenché ce post et la sensation de ras le bol ! Est ce que ça vous est déjà arrivé ?

j'espère que le cab où tu t'associes est dans un coin mieux fréquenté que là où tu exerces pour l'instant...
j'ai changé récemment de cab et je me suis rendue compte que là où j'étais avant les patients étaient vraiment plus durs à gérer (plus une expérience de patient alcoolisé qui menace physiquement si on ne le prend pas en urgence), et qu'en effet ça te pourrit vraiment la vie.
Là où j'exerce maintenant les patients sont en grande majorité respectueux , ce qui fait que quand l'un ne l'est pas on le remarque d'emblée, et c'est plus facile pour le recadrer, rien que notre attitude montre au patient qu'on n'a pas l'habitude de ce comportement. Après je suis comme toi j'ai du mal à être ferme et sûre de moi dans certaines situations, ayant "envie" que le patient soit satisfait, mais en effet parfois il ne peut l'être vu les attentes irréalistes!

Es tu seule dans le cab où tu es collab? Fais toi aider par ton titulaire et l'assistante au maximum si possible pour régler ces pb...
En cas d'agression physique ou verbale en rendre compte à la police ou la gendarmerie me semble indispensable également...
Bon courage en tout cas, tu as longtemps à faire encore dans ce cab?

beaucoup ont deja donné les grands principes, si tu veux des reponses plus precises il faudrait que tu nous racontes les exemples precis.

Ce que leandro a dit est une tres bonne idée. Met par ecrit. Si tu manques de confiance en toi et que tu as tendance a craquer et manquer de réaction pour dire non face au patient tu peux :
- mettre par ecrit un protocole de ta reaction a avoir face a tel ou tel cas
- tous les matins avant d'aller bosser tu relis, tu fais le vide 1 min en te repetant, si qq'un me fais chier aujourdhui je le met dehors gentillement.

quand tu as envie de virer un patient car il te manque de respect ou qu'il n'a pas respecter les principes du cabinet (voir leandro), tu prepares une petite phrase et tu lui sort calmement, exemple :

" Je suis désolé monsieur mais nous n'allons pas pouvoir continuer a vous donner de rendez vous au vu de votre attitude dont nous avions deja parlé la derniere fois. Je vous invite a consulter un autre de mes confreres dont voici une liste"

la tu lui tend l'annuaire imprimer de tes confreres et tu rajoutes calmement avec le sourire " bonne journée".

a) soit il part sans rien dire --> fin

b) soit il te sort :vous avez pas le droit, je vais aller portez plainte (a l'ordre etc)

tu réponds avec le sourire et sans t’énerver "allez y monsieur j'ai l'habitude"
la il part ---> fin

c) il commence a gueuler plus fort ou ne veux pas partir.
"maintenant vous pouvez vous en allez monsieur, j'ai des patients a soigner, vous ne pouvez vous en prendre qu'a vous"

si il ne sort pas tu appelless direct la police. Tu peux pretexter alors si c'est chaud "bon ok monsieur je vais chercher mon agenda pour voir quand on peux remettre un rendez vous" et la tu vas telephoner/ tu peux aussi faire un signe a ton assistante pour qu'elle aille apeller pendant que toi tu fixes un rendez vous bidon et gagne du temps.

pour le mec qui te "drague" au tel, soit il a été "poli", idealement l'assitante l'aura recadrer et il a pas remis ça ok....
soit il est pas correct ou insiste etc, meme chose : tel police avec son nom.

n'hesite pas a te faire respecter, au debut tu feras des erreurs mais apres tu auras l'habitude.

3 ans de collab
environ 30 patients/ an non repris car pas serieux dans les rendez vous notamment
environ 3 par as qui insulte ou gueule un peu (sur moi ou assitante mais partent direct ou menace plainte)
et environ 1 par an ou je me retiens d'en venir au main et où c'est limite je tel au flic mais j'ai pas encore eu a le faire.

En général, les patients ont plus de facilité a commencer a insulter les filles (les assitantes en tout cas), des que j'entends de loin une conv qui dure je me pointe direct, si tu as un titulaire la ou tu bosses en meem temps que lui, il devrait intervenir aussi !

bon courage, plus en mp si besoin
dsl pour les fautes, pas bcp de temsp pour relire

Chicot30

25/10/2012 à 18h58

Moi j'ai déjà eu des harcèlement téléphoniques chez moi et sur mon mail (comment il a trouvé mon adresse mail, c'est un mystère.... quand à mon téléphone j'ai pas de bol j'ai un nom assez unique).
Mais j'ai fini par refuser de décrocher mon fixe, je ne décrochais que mon portable.
Le type me proposait d'aller chez lui de venir le voir (alcoolisé, dépressif... etc). Une angoisse sans nom car qui dit numéro de téléphone dit adresse.... donc je n'ouvrais plus sans savoir qui c'était chez moi.
Depuis je suis sur liste rouge.

Un autre petit vieux mignon lui m'a téléphoné au cabinet avant mon départ d'une collaboration pour me proposer un diner avec lui car il me trouvais charmante (rien de lourd là-dedans mais plutôt touchant).

Par contre maintenant malgré ma tronche de jeune et mon amabilité, j'en ai foutu dehors plusieurs et sans problème (ceux qui sont jamais content, les retardataires pathologiques, les impolis).
J'accepte de donner mon temps à ceux qui le méritent point.

Ann33 écrivait:
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> Merci à tous vos conseils sont super sympa! Je craque également car la semaine
> dernière je me suis faite agresser verbalement et physiquement c'était border
> Line par un patient alcoolisé et vraisemblablement drogué très agressif que j'ai
> réussi à mettre dehors calmement mais c'etais limite. Et cette semaine un autre
> a téléphoné au cab en demandant un Rdv privée pour plus si affinité . Mais c'est
> un envisageable et la c'est pas vraiment "mignon" car c'est quelqu'un de plutôt
> lourd et malsain. Je me remets en question mais ça fait beaucoup en une semaine
> ! En fait c'est tout ça qui a déclenché ce post et la sensation de ras le bol !
> Est ce que ça vous est déjà arrivé ?


Je crois que dans ce genre de situation il faut etre direct avec le patient. C'est la porte, black listé du cabinet et poste de police si jamais t'en entends encore parler.

et d'une manière générale il faut etre directif, très pro, donner les diagnostics, les indications de traitement, les difficultés esthétiques. C'est toi qui manoeuvre et non l'inverse. Les patients doivent s'adapter à ta manière de travailler, à ton emploi du temps etc...

Merci beaucoup énigma pour tes exemples concrets. Ça aide et effectivement je pense que faire une liste écrite correspondant aux divers cas de figure va m'aider. Je vais le faire. Finalement l'assistante m'a aidé à dégager le patient en question. Mais je sais que plus tard dans le nouveau cab je serai seule au début. J'ai une associé mais on ne sera pas ensemble au cab en même temps.

À celse: non deux mois et je démarre dans le nouveau cab ou la je m'installe. Mais le quartier sera assez chaud. Vous allez dire que je suis maso mais j'ai choisi un quartier ou pas beaucoup de dentistes veulent aller mais ou il y dû potentiel. J' espère que je ne fais pas d'erreur et que je serai assez armée psychologiquement pour résister.

alapex

25/10/2012 à 23h34

Dis leur que Joey Starr est ton idole .

manolito

25/10/2012 à 23h59

Foutre les gens dehors ... Facile à dire .
Pour moi la serenité ( si on peut appeler ça comme ça) passe par la confiance en ses capacité et la certitude que l'on fait du bon travail, il fait donc beaucoup se former pour se sentir au top.
Et deuxiemement un carnet de rdv suffisamment garni pour ne pas flipper quand on se sépare de quelques pénibles. Ça c'est plus compliqué à obtenir, ça prend du temps, y'a pas de secret.
Dans tous les cas on peut être ferme sans être agressif, il faut toujours que tu fasses passer le message dans le sens que si tu pouvais tu ferais tout ce que tu peux pour rendre service à ton patient mais que la c'est impossible parce que.....
Affronter "violemment" les patients même pénibles doit finir par être sacrément stressant
Donc pour moi patience, travail et diplomatie
Bon courage