Comment gérez-vous les patients exécrables au téléphone ?

Dr Shiva

01/05/2014 à 15h15

Bonjour à toutes et à tous,
Nouvelle sur ce forum, qui d'après ce que j'ai pu lire de ci- de là, me parait être mon dernier recours avant implosion cérébrale!
Je suis AD depuis 10 ans et depuis peu d'année, je ne comprends plus comment fonctionne le monde. Sommes-nous devenus des objets de consommation ?
Faites moi profiter de vos trucs et astuces pour parer l'attitude de bouse qu'on les gens face à nous pauvres assistantes dentaires, ayant le pouvoir du Saint Graal: le RDV, mais totalement démunie face au venin de toutes ces personnes adeptes de la décharge.

themumbly

01/05/2014 à 15h59

Salut shiva
c'est simple tu ne réponds plus au téléphone; vers 11h30 tu écoutes les messages et tu traites ceux qui t'intéressent; ( tu effaces tous les autres , patients inconnus, emmerdeurs, fournisseurs indésirables etc...)idem en fin d'aprés midi, tu rappelles tranquillement les patients qui le méritent.....cela ne te coûte rien d'essayer, on en reparle dans une quinzaine.
Quand ça dégénere tu te dédouanes en disant que tu as des instructions de ton praticien...
Comme les mouches changent d'âne, les emmerdeurs changeront de cabinet

Dr Shiva

01/05/2014 à 18h35

Merci de ta réponse, j'ai déjà l'aide du répondeur car nous n'avons pas de secrétaire. Je réponds lorsque je peux mais....... pour traiter des appels d'emmerdeurs.

lezard

01/05/2014 à 19h34

J'ai dit à mon assistante, dès qu'un patient devient agressif ou insultant au tph, surtout s'il ne répond pas à la première question, "à qui ai-je l'honneur ?" vous avez l'autorisation de raccrocher.

--

Dr Shiva

01/05/2014 à 20h28

Merci de ta réponse. Je vais soumettre cette idée à mon praticien.

Dr Shiva

01/05/2014 à 20h30

De façon générale, avez-vous toutes et tous des phrases types qui font mouche?

Tout d'abord il faut que ton praticien te laisse carte blanche et ne te désavoue auprès d'un patient qui pourrait faire irruption au cabinet après un refus de ta part.
Si les patients sentent que tu as la "puissance" ils n'oseront plus passer au-dessus de toi et te respecteront.
Lorsque un patient t'insulte, te méprise, te donne des ordres : je suis désolée monsieur... Je crois que vous allez devoir vous choisir un autre cabinet...
Mais comment ça vous refusez de me donner un réndez-vous !!!
Oui monsieur, je suis désolée... Et tu te tais !
Il va raccrocher !!!

enregistre dans le répertoire les numeros indésirables et n'y réponds plus jamais.( je les appelle NPR =ne pas répondre)
J epratique ainsi depuis des années et c'est vraiment efficace!
^ ... ^
Ô"""Ô
= o =
°°°°°

dentiste57

02/05/2014 à 09h25

chez nous, NPR, ça veut dire ne plus reprendre...

mais bon, c'est presque pareille, la finalité est la même...

en ce qui concerne tes soucis au téléphone, peux tu être plus précise ?? donne nous deux ou trois exemples types

Dr Shiva

02/05/2014 à 13h34

Par exemple: Chez nous 80% des patients veulent être vus en urgence et nous accablent d'un "vous laissez les gens souffrir " assassin! Ça me désempare. On voit entre 25 et 27 patients par jour ( j'inclus les poses d'implants quotidiennes). Que pouvons-nous faire de plus? Pas de secrétaire, ni de standard à distance! De plus les patients me tombent dessus dès que je ne peux les rappeler. Le vase déborde. La pieuvre est lassée. Comment faire mon travail sereinement sans me trouver obligée de me gaver d'anxiolytiques ?

Dr Shiva écrivait:
------------------
> Par exemple: Chez nous 80% des patients veulent être vus en urgence et nous
> accablent d'un "vous laissez les gens souffrir " assassin! Ça me désempare. On
> voit entre 25 et 27 patients par jour ( j'inclus les poses d'implants
> quotidiennes). Que pouvons-nous faire de plus? Pas de secrétaire, ni de standard
> à distance! De plus les patients me tombent dessus dès que je ne peux les
> rappeler. Le vase déborde. La pieuvre est lassée. Comment faire mon travail
> sereinement sans me trouver obligée de me gaver d'anxiolytiques ?

dans un premier temps suggère à ton boss de suivre une formation ,toi avec lui, sur la construction du cahier de rdv. je ne sais pas quel âge vous avez? mais à ce rythme c'est l'explosion d'une durite à coup sûr.ce n'est pas possible de bien travailler avec tant de rdv .tu mets ta santé en danger et celle de tes patients aussi.
ne te pose pas la question "Que pouvons-nous faire de plus" mais comment faire moins et mieux.
comment fais-tu pour gérer la sté si en + il y a de la chir implantaire?

Des patients désagréables au téléphone ??? Jamais entendus...

Dr Shiva

02/05/2014 à 17h13

J'ai 45 ans et mon praticien 58. Pour la Sté , je prends le temps de la faire consciencieusement. La sécurité sanitaire de tous en dépend. Le répondeur prend le relai mais après j'ai tous les messages a gérer!

Dr Shiva

02/05/2014 à 17h13

Quelle chance. Tu dois avoir un secret!

Tant de rdv par jour c'est ingérable, stupide et contre productif, tout simplement.

Partant de là il y n'y a pas 50 options : soit ton praticiens change DRASTIQUEMENT son rythme (ce qui n'arrivera surement pas), soit tu dois partir.

Plus de 15-18 patients par jour ça veut dire que le praticien n'a pas le temps de faire du travail propre. Il travaille comme un cochon, c'est une obligation, c'est systématique ! Ca engendre un stress de dingue en plus : il a forcément du retard, du coup les gens poirautent et grognent, ça l'oblige à encore plus bâcler ce qu'il n'a de toutes façons pas le temps de bien faire, ça crée donc mathématiquement des urgences à la pelle (tous ces actes mal faits ne peuvent que donner des merdes à gérer plus tard) et toutes ces urgences se rajouteront donc à l'emploi du temps déjà très lourdement surchargé, bref c'est un cercle vicieux et on en sort pas.

Ton praticien a donc la réputation d'être en retard, du coup les gens eux aussi commencent à venir avec 10 min de retard, et on se retrouve avec un planning complètement anarchique.

Ton praticien a forcément aussi la réputation d'être un dentiste mal organisé, du coup un tri se fait tout seul dans sa patientèle et il ne garde que les patients "j'men foutistes" ou moyennement motivés. Les patients sérieux et bien élevés ne supportent pas ce type d'organisation, ils fuient donc tous chez les confrères aux alentours. Tu as donc obligatoirement une proportion de gros cons mal élevés nettement plus élevée qu'ailleurs !

Au final, qui récolte tout ce stress ? Bah c'est toi, évidemment.

On en revient donc à ce que je disais au départ : fuis ce cabinet sans te retourner !

Dr Shiva

02/05/2014 à 18h00

J'ai conscience qu'il y a depuis le début un problème d'organisation de planning. Non, mon praticien n'est que très rarement en retard. Et oui, il y a souvent des patients qui reviennent pour des rescellements.

Amibien écrivait:
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> Des patients désagréables au téléphone ??? Jamais entendus...

A peine exagéré, 2 par mois au plus, mais ce qui est dit plus bas est très juste, chacun sélectionne sa patientèle, inconsciemment pour certains. Les odieux et vindicatifs savent où ils peuvent mal se comporter, d'autres leurs ont cloués le bec depuis longtemps, même chose pour les mauvais payeurs ils se passent le mot chez qui la mauvaise organisation permet de partir sans payer et-ou il n'y a pas de suivi faute de temps.
Pour les 2 par mois, ils ne reçoivent pas de rdv, soit ils se calment, soit ils vont ailleurs.
Le duo assistante qui n'en peut plus, praticien pas conscient du problème, la tête dans le guidon, nous l'avons connu à travers une bonne amie qui travaillait ainsi, lorsque son assistance est partie après plus de 20 ans de bons et très loyaux services. Il a fallut qu'elle parte ailleurs pour ouvrir les yeux et se rendre compte enfin que c'était invivable pour elle, qu'elle faisait office de tampon et absorbait tout le négatif. Son assistante est partie en milieu hospitalier avec beaucoup de route tous les jours, pas d'intérêt financier, mais enfin une vie normale. Ca nous a ouvert les yeux, nous déjeunons tous ensemble au moins une fois tous les 15 jours, pour dire hors cadre ce qui est bien et ce qui ne l'est pas, nous avons le bonheur d'avoir une bonne équipe et voulons la conserver.

L'agenda est la base d'une organisation réussie et d'une activité sereine pour praticien et assistante.
Plus tu as de RDv, plus tu as de désinfection de fauteuil, de stérile, de cartes vitales a passer, d'argent a encaisser... Le rythme devient infernal !!
Le matin, tu devrais avoir dans ton planning du jour 4 ou 5 RDv de prothèse ou implants, un det, un bbd, deux urgences et trois places libres pour les vraies urgences du matin , soit maxi 11 ou 12 RDv par jour...
Vous gagnerez en productivité, et vous pourrez vous permettre de chosir votre patientèle et virez les emm...

BasArtDentaire

03/05/2014 à 07h22

Je ne reviendrais pas sur le problème du carnet, qui est bien développé dans les autres commentaires. (quoi que...)

pour la gestion des appelles, et la je donne l'expérience d'un ancien phobique du téléphone, il faut faire un cheminement dont la personne ne peut pas trop se détourner, et prévoir des glissières pour ne pas se faire déborder.

J'ai travaillé en tant que collaborateur/ remplaçant dans des cabinets avec et sans assistantes (jusqu'à 5 dans un des cabinets avec 2 standard séparés, du grand n'importe quoi). J'ai donc fait mon marché sur ce qui marchait ou pas. En observant les prises d'appel on peut constater que certaines choses ne vont pas ou sont tout simplement une ouverture pour se faire enguirlander. (chez soit c'est plus dur, il faut un oeil extérieur parfois)

C'est bien beau, mais en pratique ça donne quoi, me direz-vous.
Du calme dans le fond! J'y viens.

D'abord quelques régles:
- ne pas s'éterniser au téléphone.
- C'est le patient qui est en demande, pas le cabinet. On est au service des patients, pas à leur disposition. Ils doivent se plier au règles du cabinet. (d'où l'affiche dans la salle d'attente : le cabinet s'engage à..., merci en contre parti de respecter les personnes et les locaux...)
- Amical et inflexible.

l'ouverture : "cabinet dentaire bonjour"
C'est un peu froid, mais on appel pas le cabinet pour le plaisir.
Pas de présentation, comme ça on fait planer le doute sur la personne dentiste assistante, secrétaire.
Les personnes qui connaissent le cabinet savent sur qui elles tombent.
Etant seul au cab, je vous passe les demandes du type : "je ne veux parler qu'au Dr" LoL
Quant aux je connais le Dr X, je suis de sa famille, un amis... Si ils sont intimes, ils ont le N° perso. Et la famille appelle directement au cab pour quelque chose d'important pas un "détartrage en urgence" (je caricature volontairement).

Si la personne commence sa diatribe sans se présenter : "Vous êtes Mr/Mme?"
Ne pas hésiter à couper la personne, pas de présentation, pas de rendez-vous.
J'évite le "vous êtes déjà patient" d'entré de jeu, sa fait un peu trop boite de nuit. Mais certain cabinet filtrent comme ça (encore une raison de se faire pourrir au téléphone)
Au passage une main sur le clavier de l'ordi pour retrouver la personne si elle existe dans le fichier.

suite à la présentation du patient:
1° le patient veut un rdv, sans précision.
"ce serait pour quel raison? "
Bon, il y a toujours un plus malin pour répondre "les dents".
2° le patient commence à raconter sa vie, on coupe. j'y reviens après.
3° "mon ancien dentiste à mal fait son travail". On coupe, réponse toute faite :"nous somme là pour vous soigner, pas pour porter un jugement."
4° plainte, justifié ou non, on coupe et on désamorce " nous allons cherché une solution à votre problème".

On remarque que les question sont ouvertes dans un premier temps. Ce n'est pas anodin, le but est de jauger la bête ( ;p ). Si la réponse est imprécise, on referme, questions dirigées "contrôle, carie, douleur?"(esquimaux? chocolat? on ne vent que ce qui est en stock).
Voilà, on coupe ou on reprend le patient avec une question qui ne peut appeler une réponse trop longue.

Ensuite le questionnement sur les disponibilités? etc, etc...

Pour les urgence, (pardon mais on revient sur la gestion du carnet), le mieux est encore d'avoir quelques créneaux prévus, et de proposé.
Si l'urgence est réelle, étonnement la personne s'arrange toujours et vous remercie.

Si la personne refuse, et réclame un horaire spécifique (ou un jour o_ô), ce n'est pas si urgent.
Devant la réaction (plutôt désagréable) de la personne, "je vous propose le plutôt possible pour vous soigner dans de bonnes conditions".
Pas content? "essayez les autres cabinet, on vous proposera peut-être une rdv qui vous conviendra".

Le cas des patient qui on un "retour" sur un soins (descellement, douleur).
rassurer, compatir, mais ne pas céder non plus.
Si il y a trop de retour, il faut se remettre en question (patron le carnet devient n'importe quoi, et ça se voit sur les soins. Enfin pas forcément comme ça si on tient à son travail)

Il faut apporter une réponse à la personne qui appelle Si la réponse est résonnable et qu'elle est refusé, alors on redonne la même réponse en clarifiant que c'est la meilleur solution qui est proposé.
Le mot d'ordre tout au long, est confiance. Si on est sur de ce que l'on propose, la personne ne peut s'engouffrer dans une faille.
Par contre ça nécessite un peut de préparation. Il faut pour cela connaitre le carnet, définir les plages ou on peut glisser une urgence, faire la sté, où il faut mettre le répondeur.

et pour conclure une citation du grand phylosophe Zakk Wyld
Bored to death
I'm just bored to tears
Same old shit just different day & year

Amibien écrivait:
-----------------
> Des patients désagréables au téléphone ??? Jamais entendus...
+1
Ou alors rarement, et je dis immédiatement "je vous comprends, on ne peut pas plaire à tout le monde, vous trouverez facilement un autre dentiste qui vous convienne, merci de vote appel"

Dr Shiva

03/05/2014 à 16h30

Basartdentaire
Je te remercie pour cette réponse, on ne peut plus complète !
Je vais méditer tout cela et en retirer un résumé constructif. Merci de nous avoir fait partager tes observations et ton expérience.

Dr Shiva

03/05/2014 à 16h32

Oui c'est ce que veut la logique mais cela ne correspond pas ã mon tempérament.

Dr Shiva

03/05/2014 à 16h50

BasArtDentaire écrivait:
------------------------
> Je ne reviendrais pas sur le problème du carnet, qui est bien développé dans les
> autres commentaires. (quoi que...)
>
> pour la gestion des appelles, et la je donne l'expérience d'un ancien phobique
> du téléphone, il faut faire un cheminement dont la personne ne peut pas trop se
> détourner, et prévoir des glissières pour ne pas se faire déborder.
>
> J'ai travaillé en tant que collaborateur/ remplaçant dans des cabinets avec et
> sans assistantes (jusqu'à 5 dans un des cabinets avec 2 standard séparés, du
> grand n'importe quoi). J'ai donc fait mon marché sur ce qui marchait ou pas. En
> observant les prises d'appel on peut constater que certaines choses ne vont pas
> ou sont tout simplement une ouverture pour se faire enguirlander. (chez soit
> c'est plus dur, il faut un oeil extérieur parfois)
>
> C'est bien beau, mais en pratique ça donne quoi, me direz-vous.
> Du calme dans le fond! J'y viens.
>
> D'abord quelques régles:
> - ne pas s'éterniser au téléphone.
> - C'est le patient qui est en demande, pas le cabinet. On est au service des
> patients, pas à leur disposition. Ils doivent se plier au règles du cabinet.
> (d'où l'affiche dans la salle d'attente : le cabinet s'engage à..., merci en
> contre parti de respecter les personnes et les locaux...)
> - Amical et inflexible.
>
> l'ouverture : "cabinet dentaire bonjour"
> C'est un peu froid, mais on appel pas le cabinet pour le plaisir.
> Pas de présentation, comme ça on fait planer le doute sur la personne dentiste
> assistante, secrétaire.
> Les personnes qui connaissent le cabinet savent sur qui elles tombent.
> Etant seul au cab, je vous passe les demandes du type : "je ne veux parler qu'au
> Dr" LoL
> Quant aux je connais le Dr X, je suis de sa famille, un amis... Si ils sont
> intimes, ils ont le N° perso. Et la famille appelle directement au cab pour
> quelque chose d'important pas un "détartrage en urgence" (je caricature
> volontairement).
>
> Si la personne commence sa diatribe sans se présenter : "Vous êtes Mr/Mme?"
> Ne pas hésiter à couper la personne, pas de présentation, pas de rendez-vous.
> J'évite le "vous êtes déjà patient" d'entré de jeu, sa fait un peu trop boite de
> nuit. Mais certain cabinet filtrent comme ça (encore une raison de se faire
> pourrir au téléphone)
> Au passage une main sur le clavier de l'ordi pour retrouver la personne si elle
> existe dans le fichier.
>
> suite à la présentation du patient:
> 1° le patient veut un rdv, sans précision.
> "ce serait pour quel raison? "
> Bon, il y a toujours un plus malin pour répondre "les dents".
> 2° le patient commence à raconter sa vie, on coupe. j'y reviens après.
> 3° "mon ancien dentiste à mal fait son travail". On coupe, réponse toute faite
> :"nous somme là pour vous soigner, pas pour porter un jugement."
> 4° plainte, justifié ou non, on coupe et on désamorce " nous allons cherché une
> solution à votre problème".
>
> On remarque que les question sont ouvertes dans un premier temps. Ce n'est pas
> anodin, le but est de jauger la bête ( ;p ). Si la réponse est imprécise, on
> referme, questions dirigées "contrôle, carie, douleur?"(esquimaux? chocolat? on
> ne vent que ce qui est en stock).
> Voilà, on coupe ou on reprend le patient avec une question qui ne peut appeler
> une réponse trop longue.
>
> Ensuite le questionnement sur les disponibilités? etc, etc...
>
> Pour les urgence, (pardon mais on revient sur la gestion du carnet), le mieux
> est encore d'avoir quelques créneaux prévus, et de proposé.
> Si l'urgence est réelle, étonnement la personne s'arrange toujours et vous
> remercie.
>
> Si la personne refuse, et réclame un horaire spécifique (ou un jour o_ô), ce
> n'est pas si urgent.
> Devant la réaction (plutôt désagréable) de la personne, "je vous propose le
> plutôt possible pour vous soigner dans de bonnes conditions".
> Pas content? "essayez les autres cabinet, on vous proposera peut-être une rdv
> qui vous conviendra".
>
> Le cas des patient qui on un "retour" sur un soins (descellement, douleur).
> rassurer, compatir, mais ne pas céder non plus.
> Si il y a trop de retour, il faut se remettre en question (patron le carnet
> devient n'importe quoi, et ça se voit sur les soins. Enfin pas forcément comme
> ça si on tient à son travail)
>
> Il faut apporter une réponse à la personne qui appelle Si la réponse est
> résonnable et qu'elle est refusé, alors on redonne la même réponse en clarifiant
> que c'est la meilleur solution qui est proposé.
> Le mot d'ordre tout au long, est confiance. Si on est sur de ce que l'on
> propose, la personne ne peut s'engouffrer dans une faille.
> Par contre ça nécessite un peut de préparation. Il faut pour cela connaitre le
> carnet, définir les plages ou on peut glisser une urgence, faire la sté, où il
> faut mettre le répondeur.
>
> et pour conclure une citation du grand phylosophe Zakk Wyld
> Bored to death
> I'm just bored to tears
> Same old shit just different day & year

Encore merci de ta réponse , à méditer sérieusement!

Enfin une personne aux oreilles heavy métalliques !

Dr Shiva écrivait:
------------------
> Par exemple: Chez nous 80% des patients veulent être vus en urgence et nous

> voit entre 25 et 27 patients par jour ( j'inclus les poses d'implants
> quotidiennes).

il serait intéressant de connaître ta ventilation des urgences internes(descellement etc..) des urgences vraies, des nouveaux nouveaux patients (critère essentiel de pérennité du cab et de la notoriété de l'équipe), des nouveaux patients qui viennent pour finir un soin commencé dans une séance précédente. si le cabinet est envahi d'urgences internes c'est négatif,si un soin (endo+ reconstitution étanche) demande plusieurs séances c'est négatif ,si les nvx nvx sont nombreux c'est positif mais la réduction du nombre peut se faire en augmentant les prix.(avec tact pour ne pas vider le cab) un bon ratio de nvx nvx tourne autour de 300/an

C'est simple:
* si grosse grosse douleur: ils vont aux généralistes ou aux urgences.

On ne peut pas toujours gérer ce n'est pas possible. Imagine ta sté si tu devais prendre tout le monde. Ce sera impossible à suivre et ils seraient capables de te mettre la faute sur ton dos s'ils chopaient une bactérie.

De plus tu n'as pas à t'excuser. Ton agenda est plein, point barre. Tu n'y es pour rien !

Ton praticien diot être derrière toi à fond. Tu seras plus à l'aise.


Courage !!