comment gérer vous les patients

Bonjour,

je suis AD depuis 12 ans, donc je ne suis pas novice. Mais en ce moment tout ce que je propose aux patients (RDV, devis, ordo, adresse de confrère) est sujet à m'envoyer .....
je souhaiterais avoir qqls conseils, parce que là je ne tiens plus , ils deviennent agressifs car pas de RDV ce mois çi attention je ne parle que des contrôle ou det!!j'ai en réponse oui on travaille nous!et plein d'autres choses. Même pour des règlement ils sont agressifs hier pour un soin à 33e!!!!enfin bref je craque, vivez vous la même chose dans vos cab? comment faites vous?
Merci de vos réponses.

dr_0le

03/12/2014 à 10h46

lynette écrivait:
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> Bonjour,
>
> je suis AD depuis 12 ans, donc je ne suis pas novice. Mais en ce moment tout ce
> que je propose aux patients (RDV, devis, ordo, adresse de confrère) est sujet à
> m'envoyer .....
> je souhaiterais avoir qqls conseils, parce que là je ne tiens plus , ils
> deviennent agressifs car pas de RDV ce mois çi attention je ne parle que des
> contrôle ou det!!j'ai en réponse oui on travaille nous!et plein d'autres choses.
> Même pour des règlement ils sont agressifs hier pour un soin à 33e!!!!enfin bref
> je craque, vivez vous la même chose dans vos cab? comment faites vous?
> Merci de vos réponses.

on trie.. ceux qui sont désagréables,; ba tu leur parles du super dentiste a coté...

G_R_Ohm

03/12/2014 à 10h51

Suis pas AD mais jeune dentiste, mais je me lance quand même. Je pense que la première chose est d'en parler avec ton patron.
Si les patients sont agressifs juste pour un det/cont se sont surement des CONS (Oui j'ai pas peur de le dire). Dans d'autres situations je pourrais comprendre, mais la...
Pour les règlements, on va dire que ça peut arriver.
Peut être qu'en ce moment tu vois les choses comme ça mais ne généralise surtout pas !

Et puis sinon c'est pleine lune ce weekend... Et je sais déjà que je vais passer un salle samedi...

BasArtDentaire

03/12/2014 à 11h05

Signaler les en*erdeur à ton dentiste.

Après il y a toujours les conseilles à la con :
être sûr de soit quand on propose quelque chose.
Se forcer à être positif, au début c'est difficile et il y a toujours un contre coup.
En avoir rien à foutre de ce que peuvent dire les personnes en face (facile à dire, moins à faire)

De tout façon on trouve toujours des personnes qui ne seront pas satisfaites. Il faut tout et tout de suite. (" c'est urgent, je ne peut venir au rendez-vous que vous proposez aujourd’hui ni demain. alors on fait comment quand on à mal? - lol)
En ce moment, les râleur se réveillent. Et on y a tous droit. ;)

CRAIG

03/12/2014 à 12h53

La période avant Noël est toujours un peu "speed"....Et l'entrée de l'hiver joue sur les caractères...

Mais les vrais bon "cons" faut pas hésiter à en débarrasser le cabinet si ton prat n'est pas une couille molle qui utilise son assistante comme un punching ball pour les patients car il n'ose pas gérer les conflits....

Queixal

03/12/2014 à 12h57

Si votre agenda est plein.Facile faire le tri.
Gentil avec les gentils en general ils ont des amis et de la famille en consonance.Patients a fideliser.
Con avec les cons idem pour leur entourage tu bottes en touche.

Hodina

03/12/2014 à 13h00

-Une affiche dans la salle d attente qui explique que vous vous donnez le droit d interrompre les soins ou de ne pas prendre en charge les patients qui auraient un comportement déplacé vis a vis de l equipe soignante du cabinet peut faire son effet egalement. En tout cas les patients seraient avertis.

-Une autre affiche avec les trifs des soins en Europe.

-Une autre affiche concernant le fait qu une amende forfaitaire pourrait être demandé en cas de non respect des rendez vous à hauteur de x euros la 1/2 H.

- une affiche avec le tarif de certains soins courants.

- une affiche sur les dernières revaloristion en dentaire

- une affiche de ton cout horaire.

-l' affiche de l'AGA.

Tu les laisse poireauter tranquille dans la salle d attente le temps qu ils aient tout assimilé.

A bon entendeur.......

Hodina

03/12/2014 à 13h07

Et une petite phrase du genre
" ben oui, ça devient comme les ophtalmo et les gyneco."
" a croire que les gens ne se brossent plus les dents"
" il manque de dentistes et ça va etre de pire en pire"
" et encore dans quelques années, vous risquez de me retrouver bossant chez Leclerc"
" vous travaillez, nous aussi, et les rendez vous de ce mois ci ont été pris par des patients prévoyant il y a plus de 3 semaines, eux"
Etc.....
" et encore, le praticien se pose la question de partir travailler à l étranger.....ce pays est foutu"
" attendez, le praticien compte travailler moins des 2015, il paye trop d impôt"
Qui d autres a des idées pour calmer les impétueux?

Hodina

03/12/2014 à 13h10

"A bon????, vous n avez pas pris votre rendez vous lors de votre dernière consultation-détartrage?"

Ou alors, le praticien finit a 19h00, mais si c est votre souhait impérieux, il peut exceptionnellement rester pour vous soigner moyennant un dépassement pour exigeance particulière"

Latin

03/12/2014 à 14h59

Si tu as une collègue, amusez-vous à faire des jeux de rôle! Ou avec ton prat. Genre il y en a un qui joue le patient relou et tu prépares ta réponse.

Bon je rigole à moitié, mais pourquoi pas.

Je te partage le conseil du jour de Binhas
(Je me suis inscrit par curiosité aux conseils quotidiens... et gratuits!) :
Par curiosité j'ai dit.

"Regardez votre cabinet du point de vue du patient

Les membres de votre équipe devraient relire attentivement les Scripts et les jouer. Plus vous serez à l’aise en vous entrainant, plus vous serez crédibles et convaincants auprès des patients. Enfin, vos facilités dans ces domaines relationnels ne peuvent que renforcer l’image positive que les patients ont du cabinet : de vrais pros !!"

Merci de vos réponses. Mon prat est au courant et souvent il ferme la porte... Ça fait un moment que je réponds pour les ophtalmo, les gyneco mais ça ne marche pas à tout les coups ! Oui il faut que je sois plus sûre de moi et de ce que je raconte et laisser dire... Je ne peux pas prendre l'initiative de ne plus les reprendre si il ne veut pas. J'espère que c'est la période et la pleine lune. Merci encore.

lezard

03/12/2014 à 16h48

Pour désamorcer et sans refuser catégoriquement ( sauf les chi..rs):

"Laissez nous vos coordonnées, on vous met sur liste d’attente et si un créneau se libère on vous appelle, mais ça vous empêche pas de chercher ailleurs "

Et pour les règlements: paiement à la séance et passage de la CV, vous êtes vite remboursés et ça coûte moins cher.

--
« Dieu se rit des hommes qui chérissent les causes dont ils déplorent les effets. » Bossuet.

vous n'êtes pas seule dans le cas, un article tout frais
http://www.lanouvellerepublique.fr/Indre/Actualite/Sante/n/Contenus/Articles/2014/12/02/Les-secretaires-medicales-a-bout-de-nerfs-2137831

qui dit bien à la fin

Absences

Les secrétaires médicales et médecins rencontrés soulèvent un phénomène qui nuit sérieusement à leur travail et à la situation. Il s'agit de ces patients qui n'honorent par leurs rendez-vous. Leur nombre varie en fonction des jours et des cabinets médicaux mais l'un d'entre eux précise qu'après avoir fait le calcul, il y a un mois, il s'était rendu compte qu'il avait ainsi perdu une journée de travail par semaine.



je pense qu'il faut impérativement une affiche à votre bureau, bien en évidence, noté,

plus aucun rdv ne sera délivré aux personnes qui ne se décommandent pas

à vous ensuite d'argumenter, trop de gens prennent rdv et ne viennent pas sans annuler, cela bloque l'agenda, c'est à ces gens là qu'il faut s'en prendre, s'ils avaient une once de politesse, et nous prévenaient je pourrai redonner la place à une personne qui souffre.

Le gynéco et l'ophtalmo, à mon sens, c'est peine perdue, ils s'en foutent, certains ne vont jamais chez le gynéco !!! et d'autres jamais chez l'ophtalmo voir les deux.

vous pouvez reprendre l'article et l'imprimer, équivalent une journée/semaine perdue ça parle plus.

Ensuite les agressifs, pas de rdv, on se reparlera éventuellement quand madame ou monsieur sera poli et calmé.
Pour les paiements, c'est de suite à l'acte, au pire si quelqu'un a des soucis financier, il reste le 1/3 payant, moins de temps perdu et pas de relance à faire, par contre il paye de suite, donnant/donnant, ou chèque dans le tiroir s'ils ont un chéquier.

Bonsoir,

En bossant en RP j ai ete confrontée à la même chose... Au final, je leur demandais leur disponibilité (et généralement pour avoir un créneau compatible avec leur emploi du temps il fallait 5/6 semaines de délai) et ils se sentaient bien cons... Au final ils prenaient ce que je leur donnais.

Reste zen... Fait juste ton boulot et deconnecte une fois rentrée chez toi.

--
#GFY
Alors moi je vais prendre mon aigreur mon dégoût et ma rancune et toutes les 4 on va aller se coucher

Chicot44

06/12/2014 à 11h34

Cette année les cons de l'année sont là mais en plus j'ai l'impression que ceux de l'année prochaine sont en avance,ça doit être le dérèglement climatique.

Ma première et unique règle, c'est de ne jamais répondre par l’agressivité à l’agressivité, ce n'est parfois pas suffisant mais c'est indispensable.

C'est aussi une question d'attitude, c'est comme les malaises vagaux , avec l'expérience et du calme les patients en font beaucoup moins. Je pense donc que nous sommes un peu responsable de cette situation, dans la mesure ou notre stress professionnel n'a jamais atteint un tel niveau. Compte tenu du feu nourrit que nous subissons, il est presque naturel que nous soyons tous à fleur de peau et que les patients inconsciemment ou consciemment le ressente.

Pour aider il y a quelques phrases d'accroche:
"je vous trouve très en colère"
"pourrions nous parler plus calmement"
"souhaitez vous que nous trouvions une solution?"
...

Au téléphone ne pas hésiter à raccrocher... il m'est arrivé de raccrocher 3 fois pour que le patient enfin calmé s'excuse.
Le silence est aussi une bonne arme, ne rien répondre déstabilise l'agressif, une Ad peut partir, il faut aussi bien entendu prévenir le praticien et noter l'incident dans le dossier.

Et puis il y a l'atarax, un verre d'alcool, une téléportation sur une plage des maldives, ou en haut d'une piste de ski, un bon gros steak frites, une sieste, un ami qui passe, l'amour, une caresse, un sourire, le patient d'avant charmant et agrèable, une remise de chèque de 8000€, E=MC2 (théorie de la relativité)...
et tant d'autres choses...

Positivisme n'est pas naïveté, avoir conscience du monde et de ces imperfections mais y trouver des merveilles...
C'est plus facile à dire qu'à faire, mais déjà essayer ça aide.

A + et courage à tous.

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orvieto2

07/12/2014 à 10h24

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Hodina

07/12/2014 à 10h46

Les médecins generalistes ont le même problème....sachant qu il existe une vrai désertification....et qu en plus ils ont le système du medecin référent.
Ma femme sur les nombreuses demandes d etre le medecin référent suite au départ en retraite de collègue refuse régulièrement les nouveaux patients. S ils ont l air chiant, elle leur signale simplement qu elle ne veut pas etre leur medecin référent.elle leur demande du temps pour savoir si ils sont fait pour s entendre.