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19/12/2024 à 16h08

Bouton “Partager un problème avec un profil”
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19 déc.
2 h

Flore_Jobic
Community Manager
(Personnel administratif)
2 h
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Bonjour à toutes et tous,

Suite à vos remarques et après avoir échangé avec les autorités de santé et l’Ordre des Médecins, nous avons apporté des changements significatifs sur le formulaire qui permettait aux patients de partager un problème rencontré.

Nous avons pris en compte vos retours qui questionnaient à la fois la légitimité de Doctolib pour recueillir et connaître la nature des remontées des patients ainsi que notre responsabilité engagée face aux incidents remontés.

Pourquoi avoir mis en place ce formulaire initialement ?

Tout d’abord pour répondre à une demande et à un usage des patients
Ce formulaire existe depuis plusieurs années et permet aux utilisateurs de nous faire part de leurs préoccupations. Il a été conçu pour centraliser les retours que nous recevions avant sa mise en place par téléphone, mail, réseaux sociaux, etc. En effet, nous nous sommes rapidement rendus compte que ces retours résultaient le plus souvent d’un manque de connaissance des patients sur l’autorité compétente à qui faire part de leurs problèmes.

Pour mettre les patients en relation avec les autorités compétentes
Doctolib reçoit en moyenne 1 000 à 1 500 remontées de la part de patients chaque mois : elles recouvrent une large variété de sujets, allant de préoccupations moins graves, comme les erreurs de facturation, les plaintes concernant les délais d’attente ou les rendez-vous annulés sans préavis, à des cas plus sérieux tels que des allégations de comportements inappropriés, des suspicions d’exercice illégal de la médecine, ou encore des violations manifestes de règles déontologiques. Ces cas sérieux représentent moins de 10 sollicitations par an.

Malgré tout, nous comprenons les interrogations que ce formulaire a pu soulever.

Quels changements ont été apportés ?

Sur le formulaire, suppression de la rubrique de signalement : Il n’est plus possible pour le patient de nous faire part d’un problème éventuellement rencontré avec un soignant. Nous nous concentrons uniquement sur la réorientation des patients, pour les aider à savoir qui contacter en cas de besoin.
Reformulation de la page dédiée aux signalements sur notre centre d’aide : Cette page se limitera désormais à indiquer aux patients vers quelles autorités compétentes se tourner : ordres en fonction des spécialités ou bien les ARS. Ceci, comme expliqué précédemment, car beaucoup ne savent pas vers qui se tourner et nous sollicitent spontanément pour obtenir l’aide.
Reformulation du titre du formulaire : Il est désormais écrit “Partager un problème avec un profil” au lieu de “Signaler un professionnel de santé”.
Refonte du tutoriel disponible dans le centre d’aide : Voici le lien de l’article expliquant le partage d’un problème avec un profil soignant. Vous y retrouverez notamment ce passage qui souligne clairement que Doctolib n’est pas compétent pour agir :

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Enfin côté médecins, si vous avez besoin de signaler un comportement patient, il convient de le signaler au CDOM. À toutes fins utiles, vous trouverez via ce lien une fiche de signalement d’agression.
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Nous terminons cet article en vous remerciant de vos retours et recommandations :pray:. Ils nous permettent de faire évoluer nos solutions et les contenus que nous produisons, afin qu’ils soient le plus en adéquation avec votre quotidien.

Nous espérons que ces nouvelles vous apporteront satisfaction.

Très bonne journée,
Flore et l’équipe Doctolib