quand le patient s'énerve...

Pier

24/01/2008 à 12h03

Bonjour, c'est vrai qu'il y a toujours possibilité de virer les patients surtout quand on reprend un cabinet et que les techniques changent par rapport à celles du prédécesseur, ( qui était le meilleur, le plus sympa , le plus arrangeant etc etc.
Mais à faire comme cela, on risque de se retrouver tout seul au fond du cabinet à se morfondre sur le peu de patients journaliers.
Pour reprendre Louis Jouvet dans Entrée des artistes, " A force de refuser de jouer avec les autres, on se cantonne aux rôles de monologue" il manque le phrasé bien sur).
Il vaut mieux, en dehors de quelques irréductibles , essayer de comprendre la cause de l'agressivité car quand celle ci est désamorcée, alors les patients irascibles devienne t les meilleurs ambassadeurs du cabine ( les Ferr....en moins , bien sur.°
Je crois que quand on débute, on ne peut pas prendre le risque de perdre des patients, pas avant de leur avoir expliquer, radio en mains la cause de leur problème.
Bonne journée

Oméga

24/01/2008 à 12h06

Une fois expliqué le problème, radio à l'appui, il n'y a plus grand chose à faire face à un patient hostile.

La seule chose à espérer en le voyant franchir une dernière fois la porte, c'est que le message est quand même passé et qu'un jour il vous sera donné raison.

tanh Ecrivait:
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> T'es taquin, toi !

Tu comprends vite mais il te faut du temps...

Oméga Ecrivait:
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> Une fois expliqué le problème, radio à l'appui, il
> n'y a plus grand chose à faire face à un patient
> hostile.
>

le devis à 20000 euros , reste un élémént simple , déontologique et efficace de dissuasion

n'empêche qu'a bien réfléchir:

j'étais dans des cab ou les devis étaient très élevés,et bien le cab fonctionnait bien et une bonne patientèle....
j'étais dans des cabs nuls,dégueulasses,durée de la consultation 5 min,et un tas de patients,fidèlent et tout et tout


alors en conclusion:
de quoi avez-vous peur?
ayez confiance en ce que vous faites et ça marchera!

ce que je remarque souvent c'est que les patients une fois qu'ils ont donné leur confiance a un praticien ,ne se laisse pas influencer par quelconque mauvaise parole,au mieux desfois ils arrivent au cab,et pas encore sur le fauteuil que voilà ,ils vous rapportent immédiatement les mauvaises paroles d'un tel ou d'un tel(ce tel pouvant très bien être un pharmacien ravagé qui se donne a son tour une image très négative et qui risque de perdre des clients s'il continue à dire du mal du gentil CD du coin,ou ça peut être un autre patient mécontent)

kartman

24/01/2008 à 12h38

hmd Ecrivait:
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> Je propose alors à la patiente de faire un bilan
> global, afin de dresser un diagnostic global et de
> lui proposer un plan de traitement.(bilan, 2
> magnifiques pêches sous couronnes inadaptées et
> endo insiffisantes)
>
> A l'issue de la 2ème séance de consultation, je
> lui explique la situation, radios à l'appui, puis
> lui propose mon plan de traitement et mon devis,
> comprenant donc 2RTC et 2CCM
>
> La patiente me fait un scandale, menace de ternir
> ma réputation dans le quartier,

on est d'accord que la patiente est une chieuse, par contre, je crois que la patiente n'a jamais été mise en position de s'approprier SON probleme.
Si elle a les ratiches pourraves c'est son affaire . Si elle veut les sauver ou les laisser à l'abandon c'est son problème pas le tien.

Dans ce genre de situation si tu lui dis "blabla y a des caries sous la couronne blabla il faut reprendre le traitement endo bla global bla pour assurer l'étanchéité blabla à cause du hiatus ça fait 2000 euros blabla".
Oui c'est vrai que t'as bien fait ton boulot techniquement parlant ya rien à dire. Mais la patiente elle retient 2000 euros qu'elle doit debourser en ayant rien compris de ce qu'elle avait et quelles en etaient les conséquences et peut etre qu'apres tout ses dents sont secondaires au canapé couir qu'elle convoite tant.
Surtotu si c'est une hystérique, la reaction etait previsible...

Autrement dit, expliquez le probleme, les consequences et SE TAIRE. Si le patient demande une solution, c'est que ses dents sont importantes pour lui et la lui proposer differentes options (nature du traitement avnatages inconvenients couts) s'assurer qu il a compris et à nouveau SE TAIRE.
ton traitement sera acceptée (tres frequemment), le patient te sera reconnaissant (parfois) et s'il a un probleme il pigera que c'est le sien (souvent). s'il peut pas se permettre le traitement il ira pas crier que tu veux le spolier. Sinon tant pis pour lui bye bye.


Maintenant si ça colle pas avec un patient no problemo pour le virer, t'en gagneras d'autres qui te conviennent :)

hmd,
bienvenue
c'est rien, panique pas, c'est le bizutage.
laisse la partir, si elle est comme ça avec toi, elle l'est avec tout le monde ( coiffeur, boulanger, etc, ...) et est bien connue dans le coin.
résultat: ça va éloigner les gens comme elle, ça va faire venir les sympas qui comprennent.
tu n'y perds pas .

> Autrement dit, expliquez le probleme, les
> consequences et SE TAIRE. Si le patient demande
> une solution, c'est que ses dents sont importantes
> pour lui et la lui proposer differentes options
> (nature du traitement avnatages inconvenients
> couts) s'assurer qu il a compris et à nouveau SE
> TAIRE.
> ton traitement sera acceptée (tres frequemment),
> le patient te sera reconnaissant (parfois) et s'il
> a un probleme il pigera que c'est le sien
> (souvent). s'il peut pas se permettre le
> traitement il ira pas crier que tu veux le
> spolier. Sinon tant pis pour lui bye bye.
>
>
> Maintenant si ça colle pas avec un patient no
> problemo pour le virer, t'en gagneras d'autres qui
> te conviennent :)

Je n'avais jamais vraiment envisagé les choses de cette façon, mon jeune âge j'imagine...mais je trouve la procédure intéressante, j'en prends note, thanks ;-)

lamaline Ecrivait:
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> hmd,
> bienvenue
> c'est rien, panique pas, c'est le bizutage.
> laisse la partir, si elle est comme ça avec toi,
> elle l'est avec tout le monde ( coiffeur,
> boulanger, etc, ...) et est bien connue dans le
> coin.
> résultat: ça va éloigner les gens comme elle, ça
> va faire venir les sympas qui comprennent.
> tu n'y perds pas .
>
>

Merci :-)
j'en suis intimement convaincue, je crois que c'est juste très très énèrvant de se faire crier dessus et pointer du doigt, alors qu'on essais d'exercer son art correctement;

maintenant, ce dont je suis aussi consciente, c'est que la patiente n'aurait pas eu la même attitude envers un confrère mâle, et plus âgé de sucrois ...

Oméga

24/01/2008 à 16h05

On rencontre le même probleme avec une AD.
Le patient, s'énerve et est limite incorrect avec elle et tout sucre tout miel avec LE praticien.
Dans ces cas là je demande à l'AD de me le signaler et je fais remarquer au patient qu'il n'a pas été agréable avec l'assistante.
Cela fait passer le message que la communication passe bien dans le cabinet et généralement la patient s'en souvient.
Non mais !

hmd Ecrivait:
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je crois que
> c'est juste très très énèrvant de se faire crier
> dessus et pointer du doigt, alors qu'on essais
> d'exercer son art correctement;


bon, alors , t'as l'air encore jeunette, alors qlqs conseils:
1/mets ta peau d'éléphant et laisse pisser. tu verras, avec le bruit de la turbine , on finit par ne plus les entendre.
2/dis-toi qu'on en a tous , des chieurs. fais donc un tour en eugénologie sur les fils de naubru: mes meillerus patients et les petites phrases qui tuent. tu te sentiras moins seule.
3/ reste droite et intègre, ne faillis pas à la première rombière qui couine. essaies de penser à ceux qui sont chouettes, y en a; avec le temps, la sélection va s'opérer: t'auras tjrs de la place pour les sympas, les autres, faudra un certain délai pour un rdv.

>
> maintenant, ce dont je suis aussi consciente,
> c'est que la patiente n'aurait pas eu la même
> attitude envers un confrère mâle, et plus âgé de
> sucrois ...
>
c'est ce que je dis svt à ceux/celles qui chouinent sans raison, parce que patati patata, gnagnagni gnagnagna, ça pique, ça gratte, "et si j'étais un grand barbu avec de grandes patasses, ça vous ferais quel effet que je me glisse dans votre bouche?" et là ils/elles se calment.
sois ferme et directe, une nana jeune de 1m 65 n'a pas le charisme d'un grand gars, plus agé . rattrape ta jeunesse par ton aplomb, trouve des avantages à être une femme dentiste plutot qu'un homme au niveau communication ( nooon, pas à moitié dénudée): tes doigts sont plus fins, tu es plus douce, plus patiente, etc...c'est du flan mais dis leur de temps en temps ou mieux fais leur le dire.
surtout reste tjrs polie et correcte, ne hausse pas le ton ni la voix; mettre qlq'n dehors sans s'énerver , avec un ton sec mais doux, vexe bcp plus qu'une engeulade. bcp de gens vont te tester, voir de quel bois tu es faite.
tu n'es pas une marchande de tapis, tu es une chir dent; y en a peu en france, c'est rare et précieux et ça peut aider en cas de mal aux dents. soit fière de toi, de ce que tu fais , de ton statut de chir dent. et n'oublies pas que tu es seul maitre à bord de ton navire; donc tu décides, ils restent ou ils s'en vont mais d'façon, t'as raison. et ils reviendront la queue entre les jambes, paillassons, en demandant "s'il vous plait".

Si tu la sens raide dingue inutile d'insister. Dieu merci la proportion d'hystéros vindicatives dans la population n'est pas très élévé. Attention je parle du cas pathologique et non de la râleuse chronique. Entre se débarasser d'une allumée et virer 30% des patients y a de la marge...

tatoo Ecrivait:

> le devis à 20000 euros , reste un élémént simple ,
> déontologique et efficace de dissuasion
>
>



moi qui croyait que c'était un élémént simple ,
déontologique et efficace de ... gagner sa vie.

Fred

27/01/2008 à 20h14

C'est le métier qui rentre.
En tout cas, c'est bien garde le cap.
Je pense qu'il vaut mieux savoir perdre quelques patients qui ne te correspondent pas, pour petit à petit faire une clintèle à ton image.
Soigne les globalement mais gentiment, en prenant le temps de leur expliquer le pourquoi des choses.
Quand on est honnête et convaincu on est souvent covaincant.
En tout cas, bravo, ne lâche pas ta façon de travailler.
Apprends peut-être à mieux expliquer pourquoi tu veux soigner globalement, et pourquoi les soins que tu proposent sont nécessaires.

Bon courage.
ET puis même en expliquant bien tu auras toujours des patients qui n'adhèreront pas.
Plus ennuyeux s'il y en a beaucoup qui pensent que tu veux les entuber.
Mais ne va pas te stresser pour une chieuse qui t'aurait pourri tes journées lorsqu'lle serait venue

lezard

28/01/2008 à 16h10

lamaline Ecrivait:
une nana jeune de 1m 65 n'a
> pas le charisme d'un grand gars, plus agé .

Peut-être mais j'en suis pas tout à fait sûr...perso, je préfère une nana jeune de 1,65 m à un grand gars, même plus agé.

lezard Ecrivait:
perso, je préfère une nana jeune de 1,65 m à
> un grand gars, même plus agé.


tout dépend de la nature du rdv...;)

Fred Ecrivait:
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> C'est le métier qui rentre.
> En tout cas, c'est bien garde le cap.
> Je pense qu'il vaut mieux savoir perdre quelques
> patients qui ne te correspondent pas, pour petit à
> petit faire une clintèle à ton image.
> Soigne les globalement mais gentiment, en prenant
> le temps de leur expliquer le pourquoi des
> choses.
> Quand on est honnête et convaincu on est souvent
> covaincant.
> En tout cas, bravo, ne lâche pas ta façon de
> travailler.
> Apprends peut-être à mieux expliquer pourquoi tu
> veux soigner globalement, et pourquoi les soins
> que tu proposent sont nécessaires.
>
> Bon courage.
> ET puis même en expliquant bien tu auras toujours
> des patients qui n'adhèreront pas.
> Plus ennuyeux s'il y en a beaucoup qui pensent que
> tu veux les entuber.
> Mais ne va pas te stresser pour une chieuse qui
> t'aurait pourri tes journées lorsqu'lle serait
> venue

Merci..Je garde le cap ;-)

Les travaux se terminent dans une quinzaine de jours, je ne manquerai pas de poster qq photos !!

lamaline Ecrivait:
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> lezard Ecrivait:
> perso, je préfère une nana jeune de 1,65 m à
> > un grand gars, même plus agé.
>
>
> tout dépend de la nature du rdv...;)



1,75cm, ça compte ? lolllll

tu fais 1m75 et tu te laisses marcher sur les pieds!!!!mais d'ou tu sors ?

permettez moi de m'incruster dans cette conversation mais en lisanr tous ce messages je n'ai pu m'empecher de compatir a certains mots!!
je fais 1m62, 25and qd même mais le visage d'une gamine jvous dis pas come je dois limite me vendre et montrer que c'est bien moi le dentiste et non l'assitante (qui ont 10 ans de plus facile pourtant). c'ert pas facile de ne pas passer pour une cloche de 15 an sdevant un chieur quand on propose un pan de ttt consequent malgré sa poigne et son entrain

par contre aucun problemes avec des gamins, allez savoir.... lol

ppqr Ecrivait:
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> permettez moi de m'incruster dans cette
> conversation mais en lisanr tous ce messages je
> n'ai pu m'empecher de compatir a certains mots!!
> je fais 1m62, 25and qd même mais le visage d'une
> gamine jvous dis pas come je dois limite me vendre
> et montrer que c'est bien moi le dentiste et non
> l'assitante (qui ont 10 ans de plus facile
> pourtant). c'ert pas facile de ne pas passer pour
> une cloche de 15 an sdevant un chieur quand on
> propose un pan de ttt consequent malgré sa poigne
> et son entrain



prends les de haut, soit tres directive, presque sèche, et garde ton aplomb quoiqu'il arrive.
montre leurs que c'est toi la boss et pas eux. et pour les chieurs, une porte , ça s'ouvre.

j'y travaille j'ai pensé à la perruque a me mettre des cernes et des lunettes, non mais sans rire merci des conseils. J'ai pourtant un p.. de caractere mais j'ai pas encore mon cabinet, c'est pas encore franchement mes patients, j'avoue que je me retiens parfois, mais c'est encore ceux la qui viendraient se plaindre.... PAs facile,je pense que la boxe en sport de defoule ça peut être pas mal

ppqr

t'inquiète pas ,je ne pense pas que ce soit uniquement par rapport à ton âge ou ta taille
je suis AD et quand je travaille avec des CDs homme,même femme,beaucoup de patients s'imaginent que je suis CD alors que je ne fais que de dire bonjour et de leur mettre la serviette,et pourtant ce sont patients habitués du cab
un CD avait même 1,90m et il était plus vieux que moi et ça se voit et moi je suis plus petite,alors tu vois...c'est bizarre dés fois

et en plus je suis timide,donc je n'ai pas une forte prestance!!!!(c'est étonnant non)

hmd Ecrivait:
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> Bonsoir à tous,
>
> Je suis nouvelle posteuse sur le forum, mais déjà
> ancienne lectrice...et aujourd'hui, c'est moi qui
> ai un petit soucis ;-)
>
> Désolée, je vais être un peu longue...:-/
>
> Petit état des lieux :
>
> - je viens de racheter un cabinet, et me
> familiarise avec la patientèle de mon
> prédécesseur...
>
> - une patiente me consulte pour une "gêne" sec1,
> le précédent confrère lui ayant suggéré de
> "dévitaliser la dent avec la personne qui me
> succèdera.."
>
> - examen clinique et radio : la dent est dépulpée
> depuis belle lurette, couronnée, avec une reprise
> de carie atteignant la moitié radiculaire
>
> Je propose alors à la patiente de faire un bilan
> global, afin de dresser un diagnostic global et de
> lui proposer un plan de traitement.(bilan, 2
> magnifiques pêches sous couronnes inadaptées et
> endo insiffisantes)
>
> A l'issue de la 2ème séance de consultation, je
> lui explique la situation, radios à l'appui, puis
> lui propose mon plan de traitement et mon devis,
> comprenant donc 2RTC et 2CCM
>
> La patiente me fait un scandale, menace de ternir
> ma réputation dans le quartier, "ce n'est pas avec
> ce genre de méthodes que vous allez vous en
> sortir, vous allez perdre bcp de monde, et bla bla
> bla" doigt pointé en avant, et refusant de me
> régler la consultation...
>
> Donc, bien qu'heureuse de ne finalement pas avoir
> à soigner cette hystérique, j'aurais souhaité
> avoir des avis sur la façon dont vous auriez
> réagi...
>
> Merci !!
Bon tout le monde s'est bien defoule....
La patiente est une conne caractérielle et le praticien irreprochable...bravo
Peut etre que c'est un peu plus complique que ça
Un tres bon commercial m'a un jour dit une vente commence quand le client dis non, et c'est un peu ce que la conne t'as dit elle te l'as pas dit gentiment c'est sur mais pourquoi, est ce que t'en as une idée...
si tu nous expliquais comment ca c'est passe , ou tu l'as recu quelle mots elle a employé on pourrais peut etre te faire du coaching gratuit
car c'est quand meme pas tres satisfaisant de virer qq'un qui est venu dans notre cabinet spontanément pour se faire soigner
Ce que tu as vecu là est une défaut de rapport de confiance... celà peut se travailler