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Comment présenter les devis au patient ?
17/11/2010 à 14h01
Coucou,
J'ouvre un nouveau post, pour vous demander vos habitudes concernant les présentations de devis.
Nous avions un prof de communication, qui nous a dit de faire ainsi :
- premiere seance on voit le patient soit pr la première fois, soit cela fait longtemps qu'on ne l'a pas vu. On peut proposer un détartrage si besoin est ou soigner l'urgence si le patient vient en urgence. Si l'on constate qu'il y a des travaux a réaliser, on lui propose un nouveau rdv avec prescription de panoramique
- le rendez vous prochain arrive, dans lequel un examen clinique et radiographique est réalisé. Dans les cas plus complexe, des moulages sont pris.
On redonne rdv au patient une semaine plus tard. A l'issue de cette séance aucun diagnostic ou même évocation de ce qui pourrait être fait. On explique au patient qu'il nous faut du temps pour analyser le travail a réaliser. Il nous a dit de faire régler HN ce travail personnel d'analyse. Sans préciser de tarif.
- on revoit le patient. Les devis ont été préparé en amont. On lui présente les solutions en partant du moins intéressant pour lui en terminant par le mieux.
- on redonne systématiquement un rdv pr ne pas perdre le fil. Environ une semaine et demi après pour lui laisser le temps de contacter la mutuelle et éviter les appels pour annuler car pris de cours, qui débouche souvent sur des gens qui ne rappelent pas.
Il a ajouté : ne pas proposer spontanément de facilite de paiement et attendre que le patient pose la question, au maximum privilégier la stimulation du cote visuel par des schémas soignés ou des mâchoires factices.
Voilà, que pensez vous de tout cela. Le faites vous toujours, même pour un édentaient simple ? Les patients sont ils assidus ou certains n'acceptent pas de revenir sur plusieurs séances ? (c'est une première sélection...)
Merci
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Lounille
17/11/2010 à 14h23
Lounille écrivait:
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> Nous avions un prof de communication, qui nous a dit de faire ainsi
C'était un universitaire qui n'a jamais tenu un cabinet libéral de sa vie ? Demander du HN pour 4 séances sans aucun soin, c'est génial en théorie, inapplicable en pratique.
Avant de présenter un devis, voilà ma démarche perso :
- Communiquer, expliquer au patient sa situation.
- Faire ressentir au patient un besoin de soin pour qu'il exprime lui-même la demande "que peut-on faire ?". Le traitement doit être une demande active du patient et pas quelque chose que j'imposerai au patient qui serait passif.
- Être soi-même convaincu que le traitement est nécessaire, adapté et pérenne : si ce n'est pas le cas, le patient le sentira.
- Communiquer, expliquer le traitement : Je suis d'accord sur l'importance d'une présentation visuelle car le patient n'a pas à l'esprit les images qui nous semblent évidentes.
Personnellement, je le fais avec une feuille et un stylo : je dessine beaucoup, tout, tout le temps. Et je montre aussi les radios, certaines parlent d'elles mêmes.
17/11/2010 à 14h30
Peut etre des réponses ici, mas sujet déjà débattu :
http://www.eugenol.com/sujets/390538-comment-faire-accepter-un-devis
17/11/2010 à 16h02
Tu demanderas à ton "professeur" combien il faisait ou fait de CA.
Ca doit pas être lourd.
17/11/2010 à 16h45
Je ne suis pas la pour prôner quoi que ce soit. Je vous demande juste si cela est applicable ou non en cabinet.
C'est un chirurgien dentiste d'une assez importante ville du Sud.
Son cabinet tourne a plein tube.
Il offre des fleurs a des patientes quand le travail n'est pas livré a temps et envoie des cartons de bienvenue et un plan de son cabinet chaque nouveau patient.
Ça parait presque magique.
D'où mon interrogation.
--
Lounille
17/11/2010 à 19h55
Ce que je fait (pour un patient qui vient en demandant un devis)
Premier rendez-vous: consultation. A savoir: anamnèse, examen exo-buccal, examen endo-buccal, écoute de la doléance du patient. J'y ajoute photos et moulages. Jamais de devis en première séance, j'explique au patient qu'il me faut un travail de réflexion avant d'élaborer un plan de traitement (même si celui-ci saute instantanément aux yeux, tu peux toujours avoir une idée qui sort d'on ne sait où trois jours après...). D'ailleurs, en dehors des urgences, un nouveau patient (ou un patient que tu n'as pas vu depuis longtemps), la première séance doit toujours se résumer à ça !
Deuxième rendez-vous: détartrage + examen radio si besoin + "je commence à y voir clair"
Troisième rendez-vous: là, je présente les plans de traitement au patient en prenant le temps d'expliquer tout les plans de traitement. Je commence moi aussi par la solution la moins idéale en expliquant les inconvénients et fini par la solution idéale en expliquant les avantages. Psychologie de collège, le patient va choisir spontanément la solution idéale (je tiens à préciser, avant de voir les foudres déontologiques s'abattre sur moi, que ce n'est pas forcément la solution la plus onéreuse). Je ne facture pas cette séance (je pourrais, après tout, c'est un travail comme un autre) et donne systématiquement un rendez-vous pour 15 jours après (c'est grosso modo le délai pour être sur d'avoir la réponse de la mutuelle). Parfois je me demande s'il ne serait pas judicieux de ne pas présenter les chiffres au patient, du genre, je met les devis chiffrés et bien expliqués dans une enveloppe pour qu'il regarde ça tranquillement chez lui.
Quatrième rendez-vous: réponse de la mutuelle, soit c'est bien remboursé et on attaque, soit c'est mal remboursé et le patient me parle spontanément du financement et là (et pas avant), on en discute.
Je ne fais évidemment pas ça pour le moindre devis, sinon on ne s'en sortirait plus...
Quand à ton dentiste, si il a étudié la communication du genre "com pour faire des sous" (moi, j'ai juste pris l'option "com pour être bien dans la vie"), je pense qu'il doit avoir un très haut taux d'acceptation des devis et un chiffre d'affaire en conséquence.
Mais ses tactiques vont beaucoup plus loin que tout ce qu'il raconte. Il y a la façon de parler, les phrases types à dire en fonction du profil psychologique du patient etc etc etc... Si des mecs arrivent à vendre des encyclopédies de 32 volumes à des rmistes analphabètes, ne t'inquiètent pas que ton mec, en appliquant plus ou moins les mêmes techniques, arrive à vendre des bridges complets à des mamies de la côte !
17/11/2010 à 21h38
Perso, hors urgence
Premier RV exam, pano, si nécessaire photos, la caméra endo buccale pour montrer (SI LE PATIENT VEUT BIEN) les pbs ponctuels, c'est très efficace.Si nécessaire photos avec appareil.
et... Explication des problèmes, + remise dans un dossier,de documents, concernant ses problèmes.
Deuxième RV devis avec moi (1/2 h si gros boulot ou en dernier si très gros boulot)et si nécessaire troisième RV d'entente financière avec l’assistante, pas moi.
Ensuite, en fonction de ses possibilités financières, on adapte le plan de traitement en durée en fonction de ses possibilités. Quand c'est possible, il y a des patients qu'on soigne sur 2 ans.
je ne fais que du traitement global, ou du dépannage sur une dent une douleur, mais après j'arrête s'il ne veut pas s'engager, à son rythme dans un tt global.
On pose une centaine d'implants par an et on est à 80% de devis acceptés, dans une région pas très friquée.
On peut considérer que ça marche pas mal.
On a aussi un papier spécifique pour que le patient puisse venir au deuxième RV avec tous les renseignement nécessaires pour sa mutuelle, taux, plafond, forfait paro, implanto etc etc.
Aucune envie de faire un détartrage à un mec qui ne se fera pas soigner.
17/11/2010 à 22h25
Je viens de m'installer en collabo, et malheureusement les urgences mon titulaire ou les yrgences de passage de gens pourris c'est au moins 80 % de mes patients. Je suis tenté donc de faire tout ce que je peux faire sur un patient même une bio molaire sil m 'a dit non pour la coiffe.
Sinon je le retrouve avec un planning + que light.
Mais en même temps; peut être que ça vaut le coup d'être plus sélectif au départ pour avoir une meilleure patientele, quitte a galerer. Je le pense. C'est dur quand même de refuser du travail quand on en a besoin.
--
Lounille
17/11/2010 à 22h35
Lounille, si tu es jeune, n'hésite pas à aller dans une zone ou les patients galèrent pour trouver un cd.
Qu'est ce que tu t'embêtes ?
Si tu es - jeune, fais le aussi ;-))
--
FSDL , what else ?
17/11/2010 à 22h50
Je suis allee chez ce titulaire la parce qu'il est plein sur 3 mois et qu'il s'en sortait pas. Il n'y avait aucun poste a la place avant. Je bosse 4 jours et demi par semaine depuis un mois et pour le moment entre 30 et 35 patients par semaine.
Qu'en pensez vous...? ( je sais que ce n'est pas la question du post mais bon :)
--
Lounille
17/11/2010 à 23h17
chacun à sa technique ,adapté à sa sensibilité et à sa patientèle;privilégie la qualité et la rigueur dans ton travail ,sans compromission ,et l'acceptation de tes plans de traitement se fera naturellement dans la mesure ou tes propositions seront adaptés à tes patients.toutes les démarches proposées sont intéressantes et à toi de trouver ta méthode perso.
17/11/2010 à 23h20
30 à 35 patients sur 4 j et 1/2 tu as le temps de faire des séances longues et efficaces et de développer ta communication ,profite en.
17/11/2010 à 23h55
Crois à ce que tu dis, fais en ton âme et conscience, essaie de bosser au mieux de tes possibilités, ça finit toujours par payer.
Mais c'est vrai qu'en plus il faut savoir "communiquer".
Je pense que si tu es sincère, convaincu que c'est la meilleure solution pour ton patient, ça passe souvent.
19/11/2010 à 22h52
Lounille écrivait:
------------------
>
> Je viens de m'installer en collabo, et malheureusement les urgences mon
> titulaire ou les yrgences de passage de gens pourris c'est au moins 80 % de mes
> patients. Je suis tenté donc de faire tout ce que je peux faire sur un patient
> même une bio molaire sil m 'a dit non pour la coiffe.
> Sinon je le retrouve avec un planning + que light.
> Mais en même temps; peut être que ça vaut le coup d'être plus sélectif au départ
> pour avoir une meilleure patientele, quitte a galerer. Je le pense. C'est dur
> quand même de refuser du travail quand on en a besoin.
>
> --
> Lounille
Peut être bien que je me trompe, mais il me semble que le collaborateur n'est pas l'urgentiste attitré du titulaire. Tu es là pour faire face au trop plein et pas aux urgences. Si le titulaire est plein sur 3 mois, ça veut dire qu'il y a plein de patients (anciens pas vus depuis longtemps, ou nouveaux) qui sont dispo pour toi. Les gens de passage ce n'est pas forcemment ton boulot. Jamais en collaboration je n'ai vu les patients du titulaire et vice versa d'ailleurs.
Quant à ton super prof qui offre des fleurs quand les travaux sont pas livrés à temps, tout est dit!! Comment c'est possible que les travaux soient pas livrés à temps, ça en dit long sur l'organisation...
Je ne sais pas si tu te lances sur des plans de traitement compliqués, mais sinon la pulpite qui vient repart avec la certitude de la couronne, avec douceur mais fermeté.
bon courage
20/11/2010 à 00h37
Ce n'est pas très confraternel de te refiler uniquement les patients pourris ou les urgences, il te donne l'impression de t'avoir embauché pour faire la poubelle.
Un dentiste normal plein à 3 mois prend en général un collaborateur pour éponger le trop plein de nouveaux patients. Pas pour se débarrasser de tout ce dont il ne veut pas.
20/11/2010 à 00h41
La collaboration c'est le bizutage, ne surtout pas être "sélectif" mais au contraire faire un maximum de choses possibles même si ça ne fait pas gagner d'argent.
20/11/2010 à 00h45
Je précise que le titulaire me donner TOUS les nouveaux patients. C'est étalé sur plusieurs semaines, c'est pour ca que par semaine j'ai entre 5 et 8 nouveau patient.
Je prend les urgences mais seulement si je peux les garder après :)
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Lounille
20/11/2010 à 00h47
Je veux dire par la qu'une urgence de Mr Untel en plein traitement avec mon titulaire, c'est pas moi qui prend. C'est lui.
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Lounille
20/11/2010 à 10h44
"il offre des fleurs aux patientes quand les travaux sont pas livrés à temps"
c'est nul. Je pense que c'est vraiment la dernière chose à faire dans un cabinet.
20/11/2010 à 11h03
en même temps ca doit pas arriver souvent
c'est du style de l'anecdote , t'as fait ca une fois et tu en reparles tout le temps
ca ne met pas en cause une organisation générale
un coursier qui a un accident de circulation , une pénurie de carburant , un avion qui ne decolle pas
un laboratoire qu'on "essaie"
et hop le pépin => des fleurs histoire de marquer le coup
pas de quoi en faire un criminel ou un gros naze
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signez la pétition
pour demander a la CNSD
de se barrer du proctocole
ici:
http://goo.gl/mER9
20/11/2010 à 11h12
je pense que si c'était anecdotique, lounille n'en aurait pas parlé?
dans mon bled, un Confrère offrait un bouquet de fleur systématiquement pour se faire pardonner d'un problème (se rendant ainsi encore plus coupable) ou lorsqu'il avait terminé un gros travail (aux hommes c'était la bouteille de champ.)
il vient d'arrêter son activité qui commencait à le gonfler prodigieusement ("je ne supporte plus les patients" m'a-t-il dit)
je pense qu'il a donner des bâtons pour se faire battre.
20/11/2010 à 11h14
Et quand c'est des mecs dont le travail est en retard, il leur offre quoi ton superprof ? des clés de 12 ? des cravates ? des bières ? parce que déjà que j'imagine mal de coup des fleurs pour les nanas, alors des fleurs pour les mecs, bof bof..
20/11/2010 à 12h25
growler écrivait:
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> il met en route sa ferrari et leur fait juste écouter le bruit sec du V10
une Ferrari n'a pas un V10...
une Ferrari a un V8 ou mieux...un V12 (ce sont les V12 qui ont fait la réputation de la marque, avec la course automobile)
un V10 tu le trouveras dans une Lamborgini (moderne...pas les anciennes qui elles aussi tournaient au V8 et V12)...qui est maintenant une filiale VAG...et oui, leur V10 est d'origine...Audi...
ou alors sur une Porsche (carrera GT)ou une BMW (M5, M6) ou une Dodge (viper, ou le 4x4 RAM)
et si tu veux plus de cylindres, direction l'Alsace avec la Bugatti veyron (un W16...pas un V16 mais un W...en fait 2 V8 imbriqués l'un dans l'autre...)........;-))