Patients insultants, menacants, violents: que faire?

Est-ce que c'est dans l'air du temps, période pré-électorale, actualité brûlante, que sais-je ?
Je constate depuis quelques mois, avec une augmentation très nette ces dernières semaines, une incivilité croissante des patient(e)s.
Et pourtant, j’exerce dans une petite préfecture, le département tranquille par essence, avec de la campagne autour et un faible taux de chômage (y’a même pas l’excuse d’être dans le 93)
Incapables de supporter la frustration de n’avoir pas rendez-vous ici-là-tout de suite, ou à l’heure qui leur convient, insultants à la moindre occasion (pute, salope, blabla, tous les noms d’oiseau y passent), voire menaçants (ça va de la menace de porter plainte ((auprès des flics ( !) , du conseil de l’ordre, de la cour européenne des droits de l’homme ( !), de la Halde) à celle de nous planter à la sortie du cabinet… et c’est valable pour toutes sortes de patients, femmes, hommes, jeune con arrogant, papy à la retraite…

Bien sûr, les furieux n’ont plus droit de présence au cabinet, mais concrètement, je fais quoi ? Porter plainte (à mon tour) auprès de qui et pour quel motif (« insulte » ? « menace lancée sous le coup de la colère» ?). Les médecins ont je crois un système de recensement des violences verbales, quelqu’un sait-il ce que c’est ? Quand bien même ça ne servirait qu’à établir des statistiques, ce serait déjà ça…

Et sinon, si vous avez ce genre de problèmes, vous le vivez comment, vous faites quoi ?

Morphine, en quête d’une injection de calme et de sérénité…

Sethef

25/03/2012 à 03h37

Je crois qu'un système de veille est mis en place, peut-être au niveau de l'ordre; leur signaler les agressions, verbales ou physiques.

Par ailleurs, quelques bases qui me viennent en vrac:
-Ne pas bosser seule

-Installer un système de caméras, idéalement un sens de circulation au sein du cabinet (portes "à sens unique", banque d'accueuil fermée). La plupart de ces incidents ne proviennent pas d'authentiques psychopathes prêts à tout, mais juste de personnes mal élevées, qui s'en prennent plus facilement à une femme seule qu'à un grand costaud armé. Les caméras visibles leur fournissent une 2° occasion de réfléchir.

-Le plus important, apprendre à désamorcer verbalement une situation; ne pas fournir de points d'accroche; toujours laisser une porte de sortie honorable; ne pas faire soi-même monter la tension.
Un patient pour qui tu n'as pas de place, si tu lui réponds que c'est comme ça et pas autrement, sans fournir d'alternative, il va exploser. Si tu lui réponds "nous pouvons vous proposer un rendez-vous dans 2 semaines. Néanmoins, en cas d'urgence d'ici là, vous pouvez contacter tel service ou dentiste de garde. Évidement, si une place se libère, nous vous rappellerons, même si il y a déjà un certain nombre de personnes qui attendent également...", tu laisses une porte de sortie, tu te montres conciliante, mais ferme néanmoins, tu te places dans l'empathie avec les autres... Ca passe nettement mieux.

-La communication non-verbale joue beaucoup plus que le reste; elle est également plus difficile à maîtriser. Toujours rester dans une attitude conciliante mais ferme.

-Si tu penses au risque d'agression à l'extérieur, visualiser les points risqués du trajet jusqu'à la voiture et les sécuriser (miroirs dans les angles morts, lumières). Si possible, sortir en même temps que ton assistante. Verrouiller la voiture en rentrant dedans.


Bonne chance, il y a de plus en plus d'emmerdeurs semble-t-il.
Quoi qu'il en soit, toutes ces incivilités en restent au stade verbal, donc pas d'inquiétude superflue. Rester consciente des risques sans en faire une obsession... Tout un programme.

@+ Sethef

Sethef

25/03/2012 à 05h14

encore 2-3 choses qui me viennent en vrac, parce que le sujet m'interpelle:


-tu es chez toi, donc tu fixes les règles; ne rien concéder, et si tel est le cas c'est parce que TU l'as choisi. Les agressions (verbales ici) commencent toujours par une prise de position dominante: d'abord négocier un rdv qu'il n'aurai pas eu autrement qu'en insistant, puis exiger une heure... Eventuellement, fixer des règles valables pour tout le monde concernant la prise des rdv te facilitera le travail.
Les urgences que tu ne sens pas, ils rappellent pour reprendre rdv quand ils n'ont plus mal, quand ils ont leur pano, quand ils ont dégonflé...

-Epurer la patientèle de tous les pénibles, ça évite qu'ils en envoient d'autres. Ne pas le faire parce qu'ils sont pénibles, mais parce qu'ils ne désirent plus venir chez toi; tu n'es pas assez compétente pour les soigner, donc tu les envoies chez le spécialiste, ou alors trop chère.
Quand je vois un fâcheux se profiler, je double le devis, au moins je suis sûr de ne pas le revoir. Tu peux aussi insister sur les risques liés à l'opération...

-Ce n'est pas moral, mais quand on ne soigne que des bourgeois, on a moins d'agressivité dans les rapports. Pour une patientèle plus agitée, il faut avoir les épaules pour; certains sont meilleurs que d'autres à ce jeu là. Ne pas essayer de gérer ce que tu ne peux pas gérer, au risque de tout laisser tomber un jour de ras-le-bol.
Pour ne soigner que des patients aisés, je crois que les méthodes de coaching ont fait leurs preuves: suffit d'augmenter les devis.
(ce n'est pas forcément la forme d'exercice que tu désires, j'en suis bien conscient; il s'agit juste d'une piste parmi d'autres; mais chacun doit pouvoir choisir son type d'exercice sans en avoir honte)


-Enfin, les problèmes se préviennent en amont; quand on en est au stade de l'agression, de l'insulte, c'est déjà "trop tard". L'idéal est de réussir à diminuer le taux d'agressivité pour ne plus être confronté à ces soucis. Verrouiller le système en quelques sorte. As-tu changé quelques choses au cab récemment, qui puisse expliquer ce bordel ambiant?? Une modification de la com, des devis, du planning, du personnel...
Pour simplifier tout ça, protocoliser au maximum.


Encore une fois, bonne chance; c'est toujours plus facile de donner des conseils que d'être soi-même dans la situation.

(question plus sécurité pure: exerces-tu en immeuble, en maison? Des voisins proches? Te déplaces-tu en voiture, à pied, en vélo? Garée où? Seule, assistante, secrétaire? La porte du cab, elle s'ouvre comment? Système d'alarme? Toutes ces choses, si elles sont réglées comme il faut, peuvent t'éviter un risque d'agression physique, évidemment plus sérieux que de simples insultes, inacceptables par ailleurs.)

Non, je n'exerce pas seule, c'est un cabinet de 4, et autant d'assistantes.
On a bien pensé à la vidéo-surveillance, au moins pour menacer les plus agressifs de s'en servir, piste à explorer...

Mon souci n'est pas tant d'empêcher le patient lambda de s'en prendre à moi, à mes confrères, ou aux assistantes (autant empêcher la terre de tourner), que de savoir quelles suites donner à ces insultes, menaces, coup de pied dans les portes.. (ouais c'est très animé par chez moi). Dans la mesure où les incidents deviennent quotidien, voire 2-3 fois par jour, ce n'est pas de l'obcession ni de la paranoïa, et je ne veux plus laisser passer ça, j'ai vraiment l'impression que ça va empirer si on laisse faire.

Les furieux ne m'intimident pas du tout- je travaille aussi dans une UCSA (hôpital en maison d'arrêt) , donc les vrais bad boy je sais ce que c'est et comment désamorcer, mais là c'est des monsieur-madame tout le monde qui pètent les plombs et ils sont...ingérables. À vous faire oublier tous les gentils de la journée. Même à l'hôpital ils font moins ch..

Et sur le pourquoi ils pètent les plombs, c'est classique: département à très faible densité de CD, genre très très faible en fait, donc rv à x semaines, x mois, pas de nouveaux patients reçus etc. Effectivement, le tri se fait tout seul: on a ce luxe de ne prendre que ceux qui ne nous emmerdent pas. Mais au prix des incidents que j'évoque.

Morphine écrivait:
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>
> Et pourtant, j’exerce dans une petite préfecture, le département tranquille par
> essence, avec de la campagne autour et un faible taux de chômage (y’a même pas
> l’excuse d’être dans le 93)


Finalement , à te lire , le 9.3. c'est presque le Paradis à côté de chez toi ;)

TiGabi

25/03/2012 à 10h23

Morphine, je ne comprends pas comment tu peux avoir 2-3 incidents par jour pour 4 praticiens. Nous en avons 1-2 par mois en étant deux praticiens et deux assistantes.

Comme l'a très bien exprimé Sethef, il faudrait peut être repérer les points récurrents de litige et changer votre communication sur ces points.

Vu la fréquence extraordinairement élevée des incidents, une petite introspection ne serait peut-être pas inutile au sein du cabinet...

les gens font beaucoup plus de cinéma dans une structure de groupe que dans un cabinet à un praticien, une assistante... peut-être manquez-vous un peu de "circulez, y a rien à voir"...
--
je plie et ne romps pas.

Morphine, en ce moment je vis un peu la même chose au cabinet:
- des gens qui appellent pour une urgence douloureuse et exigent un rdv après leurs heures de travail
- souvent des CMU qui ratent leurs RDV puis se pointent en exigent à être soignés sur le champ
- des gens qui s’énervent au tél dès que le rdv qu'ils exigent aujourd'hui ou demain n'est pas possible

Ce sont souvent des CMU, des gens sans beaucoup d'éducation et comme tu dis tous les âges: pas mal de personnes assez âgées je constate !

On dirait qu'ils vivent en permanence dans un rapport conflictuel, qu'ils exigent quelque chose que leur est dû:
nous sommes des professionnels de la santé et on leur doit tout (tiers payant, travail gratuit, rdv jour et nuit, pas d'attente, ).

Je me demande si toutes ces campagnes médiatiques contre nous et d'autres professions de santé n'ont pas commencé à faire cet effet dans la tête des gens.

roudy écrivait:
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> Vu la fréquence extraordinairement élevée des incidents, une petite
> introspection ne serait peut-être pas inutile au sein du cabinet...

Introspectons alors:

3 profils de patients créant des incidents:

Nous recevons, *chaque jour*, au moins 5 appels ou visites de patients qui ne sont pas patients du cabinet, mais voudraient bien l'être. C'est comme ça dans notre département, départs en retraite non remplacés à la pelle,un ou deux praticien qui décèdent par an, pas d'bol, vu qu'on est pas nombreux on sent vite la différence, ou peut-être qu'ils veulent tous venir chez nous, j'en sais rien.

Pour des questions de gestion des plannings, 2 d'entre nous ne prennent pas de nouveaux patients, et les 2 autres n'absorbent pas ces nouveaux patients, ou pas avant longtemps. Genre 2-3 mois. Certains, ça les rend fous.

Et puis il y a ceux qu'on ne veut plus reprendre, les pas sérieux, pas payeurs, pas sympa, qui essayent de revenir. Quand on les prend plus, certains, ça les rend fous.

Et puis ceux qu'on prend, mais pas tout de suite, juste de quelques heures à quelques jours plus tard, pour gérer leur urgence. Mais certains voudraient venir à 19h30, ou le samedi après-midi, ou avant 8h, ou seulement entre 14 et 15 parce qu'après ils ont autre chose à faire. Et certains, ça les rend fous qu'on refuse (gentiment et poliment), et ces mêmes gens qui , je sais pas moi, d'habitude sont normaux, ben là ils supportent pas, et ça part en vrille.

Alors, je suis parfois restée auprès de la standardiste, je l'ai écouté répondre, et c'est vrai qu'elle encaisse...trop.
Elle veut apaiser, être conciliante. On a vu ça ensemble. N'empêche que l'insulte ou la menace, elle arrive avant la conciliation en général.
J'ai regardé les dossiers de ceux qui aboyaient pour voir s'il y avait plus de CMU, plus de jeunes, et vraiment on a un beau panel de tout.

Donc, je me répète, certains trop nombreux patients ne supportent plus du tout la frustration, faut-il laisser faire?

Patatrasse

25/03/2012 à 12h05

Effectivement , à force de marteler "l'accès aux soins pour tous ",, il y en a qui ont pris la chose au pied de la lettre en y rajoutant " et tout de suite connard !".
Encore une fois ,je rabache que nous avons une chance énorme d'être en nombre insuffisant sur le territoire et pourtant lors des négociations avec les Caisses , on se comporte comme des petits garçons qui ont peur de se faire gronder MAIS je vous demande :
- pourquoi devrions nous soigner tout le monde puisque les politiques n'ont pas anticipé la pénurie de dentistes et viennent nous le reprocher maintenant?
- pourquoi devrions nous respecter à la lettre une convention dont nous sommes les seuls à appliquer les contraintes imposées ( ASM , aucune réévaluation digne de ce nom , un blocage du tarif de convention pour les couronnes depuis 1985)? Les caisses , elles n'ont même pas appliquer le C à 23 euros identiques aux médecins et viennent maintenant nous proposer leur deal de merde alors que cela aurait du être appliqué depuis belle lurette !
- pourquoi sommes nous traînés dans la boue tous les jours par des médias complaisants sans réagir ?
Parce qu'il y aura toujours des gens pour essayer de te faire croire que tes devis sont indécents ( la faute à qui ?) , que tu n'es pas une profession médicale mais un prestataire de services ( merci Améli ), que tes dépassements obligent les patients à ne plus pouvoir consulter un chirurgien dentiste ( alors que les soins sont remboursés à 100% à des tarifs minables et les "pulperyl" encore mieux , c'est gratuit et le patient ne revient jamais , merci la nomenclature )
Pourquoi font ils cela ?
Pour masquer les vrais coupables: nos dirigeants politiques et les responsables des caisses et des complémentaires. Il y en a même sur Eugenol qui affirme que nous ne remplissons pas notre mission de service public, elle est pas bonne celle là .
Alors oui , cette image détestable que ces personnes s'appliquent à nous coller sur le dos commence à porter ses fruits et il va falloir que nous réagissions vite , très vite.


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" dans tout débat, la FSDL demande toujours la lune disent les signataires mais cela vaut mieux que de montrer la sienne "

denty352 écrivait:
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> On dirait qu'ils vivent en permanence dans un rapport conflictuel,
Et oui, denty352.
Ils vivent dans le conflit permanent,même avec leurs proches.
Pas les soigner, juste dire qu'ils sont beaux, qu'elles sont belles, qu'ils ont raison..mais pas les toucher.
Ce sont des batons de merde: par quelque bout que tu le prenne , t'en a sur les mains. Pas toucher.

moi je connais des pédiatres qui ne prennent plus de nouveaux patients car ils sont saturés étant donné que lorsqu'il prenne en charge un bébé ça risque d'être pour très longtemps, la moitié d'une carrière.

et bien les parents doivent bien se débrouiller pour faire soigner leurs gosses.

Faudraient leur demander (aux pédiatres) s'ils rencontrent les mêmes soucis.

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Canin

ʎqqoq

25/03/2012 à 12h55

Avec comme corollaire le fait que certains patients tentent de négocier les honoraires. L'autre jour, un artisan qui me dit: " on a tous nos marges, réfléchissez, je n'aime pas qu'on me dise "non" tout de suite". On va où?
Et chez le coiffeur, tu négocies ta coupe? Et chez Total, tu négocies ton carburant?
Certains patients rechignent à remplir un questionnaire médical, avec parfois des réflexions genre "ça ne vous regarde pas". "T'es pas chez le coiffeur mémère!"

ʎqqoq

25/03/2012 à 13h01

L'autre jour je me suis limite fait incendier par une négligente de base, qui se réveille un beau jour quand une de ses ratiches explose. Il faut faire les soins tout de suite! Les dents voisines ne sont pas au top non plus. Bien sûr, madame ne peut venir que le soir et ne fait aucun effort, à quelque niveau que ce soit. Je lui propose un rdv à 3 semaines, et là c'est les soupirs: alors oui, je me forme, oui je prends une semaine de vacances, parce que pour ainsi dire sans coupure depuis l'été, je supporte plus les c..... comme toi!
Quand ils ont un rdv 6 mois plus tard chez l'ophtalmo, et plein journée, ils s'arrangent, et ils disent merci.
Nous, certains nous prennent pour des larbins, merci les journaleux, et leur campagne de dénigrement systématique!

roumette

25/03/2012 à 13h21

A l'heure du tout tout de suite et de l'internet, nous aurons de plus en plus à faire face à ce genre de situation. Va falloir s'y faire.

Patatrasse à raison dans un certain sens, mais je ne pense pas que cela soit réservé à notre unique profession. Chez mous 6 mois pour un RDV chez l'ophtalmo, 2 mois chez la gynéco, etc...

La dernière fois que notre assistante a eu à gérer un problème de patient revendicatif, elle a fini très calmement (c'est un ange de douceur) par proposer un RDV le soir même, à 22h45, le temps que le Dr G. puisse revenir chez elle, pour faire une bise à son gosse et le mettre au lit, manger un brin, et faire le trajet retour au cabinet. Elle serait alors dans de bonnes conditions pour traiter son cas. Ce discours a immédiatement désamorcé le conflit. Mais il n'est sans doute pas applicable à toutes les personnes.

Perso, je suis plus rentre-dedans, et il m'est arrivé de fixer l'agenda d'un air concentré, et de me retourner vers le patient en demandant de m'aider à choisir qui je faisais sauter pour le mettre à sa place.

Et le samedi jour où je bosse par choix, je ne réponds plus au téléphone.

"Si vous souhaitez vous plaindre, c'est auprès des instances politiques qu'il faut le faire: je ne suis aucunement responsable de la démographie professionnelle dans le département".
C'est la stratégie de détournement de responsabilité.
Roumette en a donné un autre excellent exemple avec le coup du "je déplace qui pour vous caser".


http://livre.fnac.com/a2634768/Valerie-Rodger-20-bonnes-facons-de-faire-face-a-l-agressivite-avec-la-PNL

Bonne lecture.

king_zoulou écrivait:
---------------------
> "Si vous souhaitez vous plaindre, c'est auprès des instances politiques qu'il
> faut le faire: je ne suis aucunement responsable de la démographie
> professionnelle dans le département".
> C'est la stratégie de détournement de responsabilité.
> Roumette en a donné un autre excellent exemple avec le coup du "je déplace qui
> pour vous caser".
>
>
> http://livre.fnac.com/a2634768/Valerie-Rodger-20-bonnes-facons-de-faire-face-a-l-agressivite-avec-la-PNL
>
> Bonne lecture.

Merci KZ , je l'achète pour les Ad car ce sont souvent(toujours) elles qui se font insulter . Avec moi , ça le fait moins : l'âge ? Le poids ? L'air aimable permanent :)))?

Dieu sait qu'on (enfin la réceptionniste) leur explique que les rv chez l'ophtalmo, c'est 6 mois, que seuls les gynéco de l'hôpital prennent encore de nouvelles patientes, à 6 mois là aussi, que chez les sages-femmes ils faut s'y prendre avant d'être sûre d'être enceinte...c'est toujours là qu'ils se mettent à hurler "mais enfin j'ai maaaaaal moi, espèce de connasse" etc.

Je retiens pour le transmettre à l'assistante le coup du rv à 22h45 ;-) et le bouquin que j'achète de ce pas. Peut-être qu'il faut juste s'y faire. Ca craint.

IL ne faut pas s'y faire: la situation est anormale et source de stress dont tu te passerais bien volontiers.
Le patient agressif va l'exprimer sur le maillon faible de la chaîne, chez certains ce sera sur l'assistante, chez d'autres sur le praticien.
Cette situation est profondément injuste car ni toi ni ton assistante n'avez la MOINDRE responsabilité dans cette situation.
Canaliser l'agressivité sur des boucs émissaires, c'est une stratégie qui marche très bien depuis toujours (il n'y a qu'à voir le nombre de guerre que cela a déclenché...). Et comme dans ce cas précis, le bouc émissaire (le politique) EST responsable de la situation, bah zou !

Tu pourrais même envisager une affiche dans la salle d'attente du genre "Votre chirurgien-dentiste vous prie de l'excuser pour les délais d'attente liés à la mauvaise démographie professionnelle dans le département. Faites comme lui, contactez notre député pour vous plaindre car lui seul à la possibilité de faire changer une situation dont il est le principal responsable" ou un truc du genre.

Et puis, si un jour vous en avez vraiment marre, vous partez tous six mois en vacances avec l'affiche collée sur la porte d'entrée, ça ne sert à rien mais ça défoule ;)

Morphine,
La gestion du conflit c'est toujours désamorcer ne jamais surenchérir, l'empathie comme citée ci avant. La prévention t'en colle un ou deux au tribunal tu verras vite la différence. On t'emmerde tu répliques légalement. Les menaces physiques : dépôt d'une main courante. Les râleurs mauvais payeurs, et d'ailleurs même si pas râleurs : huissier, point barre. Je préfère perdre de l'argent à envoyer l'huissier que me faire marcher dessus. Après tu auras ta réputation et tu seras plus tranquille. Quant à virer quelqu'un sans te prendre le choux tu lui envoie un courrier en lui rappelant ces manquements et que malgré ta bonne volonté il t'est impossible de le soigner convenablement ainsi.
Sinon je te fabrique de la cotte de mailles(gorgerin) si ça te branches et éventuellement quelques pièces (pansière...) d'armure de plates ;)

Pour pas être emmerder le plus simple c'est encore de ne pas avoir de contact, et là vive la modernité.
Je travaille seul, il n'y a que ma salle d'attente et des toilettes accessibles, le reste est fermé à clé. En salle d'attente un règlement intérieur fourni. Au téléphone(qui ne sonne plus car en silence) j'indique que je ne prend plus de nouveau patient(affiché également en salle d'attente). Je gère mes rdv directement sur place ou par mails. Si un patient ne veux pas laisser un message sur le téléphone c'est son pb, il se déplace jusque chez moi s'il veut me parler. Si il y a une urgence comme pas de téléphone, ben merde pour eux faut se bouger le cul, comme ça il ne peuvent pas exiger d'horaires. Si urgent je prends, si pas je reclasse, et si on me fait trop chier sur le jour/horaire je dis c'est ce que je propose ou trouver ailleurs, basta.
L'avantage de la salle d'attente fermé je peux les laisser moisir aussi longtemps que je le souhaite, plus ça tambourine plus ça attendra.
Petits détails non négligeable, je n'ai ni plaque ni référence dans les pages jaunes. Donc pour me trouver faut être motivé, ce qui éloigne une partie des gêneurs.
J'espère que mon témoignage pourra aider certain(e)s. Toutes ces contraintes que je leurs impose leur apprend le respect, et quand j'en ai marre je vire par courrier, sans préavis bien entendu sinon ce serait trop facile ils jureraient tous leurs grands dieux qu'ils ne recommenceraient plus avant de recommencer à nouveau.

Shadow écrivait:
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> Petits détails non négligeable, je n'ai ni plaque ni référence dans les pages

j'aime beaucoup ton style qui paraît radical mais adapté aux circonstances actuels, faut oser.

par contre le coup de la plaque ?? c'est je pense une adapatation personnelle de la partie réglementaire car il me semble qu'un CD est tenu d'apposer une plaque ?? Non ?? Mais j'approuve à 100%.

Du coup les patients recrutés ne sont que par "bouche à oreille".

Encore une chose, tu ne prends plus de nouveaux patients, c'est pour une durée determiné, puis ensuite tu changes de message sur le répondeur car tu as finis certains traitements ??

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Canin

Personne ne t'oblige à mettre une plaque.
La seule chose sur laquelle tu as des impératifs, c'est ce que tu as le droit de mettre sur ta plaque.
Ne pas être dans les pages jaunes est facile: il suffit de ne pas le vouloir.
Par contre, pour ne pas être dans tous les annuaires à la con d'internet, il faut envoyer un courrier recommandé avec AR à l'INSEE pour qu'ils ne refilent pas tes coordonnées à tous ces sites parasites.
Faites l'expérience: tapez votre "nom + prénom" + dentiste dans Google, vous allez être surpris du nombre de site vous référençant.