Ta mère à poil sur mon gros répondeur

Je crée un topic sur le thème du répondeur au cab, en toute humilité. En effet, depuis mon retour sur le forum en juin (ça gratte le bracelet éléctronique), plusieurs nonoliens m'ont relancé à nouveau sur ce sujet, en mp. Plutôt que de mal me répéter, un sujet ouvert permettra d'échanger.

Je précise que c'est purement descriptif, en aucun cas l'apologie d'un sytème de fonctionnement qui convient à certains, et que d'autres trouvent à chier.

Une dernière chose: pas de concours de bites entre prat solo et prat avec Ad: on va tourner en rond pour rien, et c'est pas le sujet. Je bosse sans AD, j'ai bossé avec.

Donc:

*Je bosse dans une petite ville de province en Armorique. Depuis une dizaine d'années c'est un répondeur qui prend tous les appels. Les rdv ne sont donnés que par ce biais. Une affichette à l'entrée et en salle d'attente le précisent.

*Je ne réponds jamais. Le but est de ne pas interrompre un soin ou une explication, ou de perdre mon tps dans une discussion qui va induire du retard.

*Les messages sont écoutés entre 2 patients.

*les messages sont traités comme suit:

**en priorité, les urgences de patients connus.
**puis les urgences de patients inconnus mais adressés par un patient déjà venu.
**les messages non urgents de patients connus.
**les messages non urgents de patients inconnus mais adressés.
**les messages de patients inconnus et non adressés ne sont pas traités.

Un patient inconnu, s'il veut un rdv au cab, doit me citer sur le répondeur le nom de la personne qui l'adresse, c'est obligatoire. Cette règle est un pilier de l'organisation: au fur et à mesure des années, je n'ai rappelé que les patients sérieux. Et ces patients m'adressent des gens qui leur ressemblent. Ce postulat à deux balles se verifie à 99,9%.

Pour les rdv non urgents, je rappelle moi-même à partir de 18h15 en général. La durée d'un appel est d'environ deux minutes , les patients sont rodés et m'attendent (leur planning est près d'eux).

Au bout de dix ans, j'ai remarqué plusieurs choses:

*les cassos me détestent. Le sytème du répondeur ne cadre pas avec leur mode de vie d'assistés. D'où 0.46% de cmu (ceux que je reçois sont charmants et n'ont pas eu de chance dans la vie).

*pas de retard (c'est moi qui organise le carnet), d'où des patients ponctuels.

*Le fait d'être très à l'heure a notamment intéressé une patientèle de cadres, commerçants, libéraux, chefs d'entreprises...qui prennent une heure sur leur temps de travail, mais en échange de ponctualité.

*j'ai bcp de temps pour répondre aux questions, d'où des devis qui "passent" facilement.

*les patients sont très fidèles et, passé l'effet de surprise, apprécient le système.

*aucun impayé depuis des années.

La discussion est ouverte, j'oublie des trucs certainement.
Je le redis, c'est en toute modestie que j'interviens sur ce sujet. Les remarques, les idées, les critiques sont les bienvenues et permettront aux praticiens qui se posent des questions de peut-être trouver leur chemin dans leur organisation. Et manifestement, ils sont très nombreux.

Organisation top, merci pour partage.

Ce qui confirme que vouloir rendre service pour de la bobologie ne mène à rien de bon. Là, tu ex dans une synergie gagnant-gagnant avec tes patients.

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Canin

question : as tu mis ça en place au moment ou tu as ouvert ton cab ?

Je vois mal le dentiste, patientèle constituée, mettre en place ce genre de système..

tungstene écrivait:
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>
>
> question : as tu mis ça en place au moment ou tu as ouvert ton cab ?
>
> Je vois mal le dentiste, patientèle constituée, mettre en place ce genre de
> système..

Et tu as raison! Suicidaire!

J'étais en collab, débordé, chez un type extra. Il m'avait dit "si tu crées, tu imposes tes règles dès le départ".

Au début, les qques premiers mois, j'ai pris tout ce qui passait, avec et sans répondeur. Puis exclusivement avec au bout d'environ 6 mois. Les deux premières années, il a fallu batailler pour imposer le système. Je passais pour un original.

Le Choixpeau magique

12/12/2012 à 22h16

Merci TPVMC !

Titre scabreux mais sujet intéressant

Quel est le message de ton répondeur ?
Y précises-tu l'ordre des priorités, pour que les patients sachent à quoi s'en tenir ?
A qui revient selon toi le droit (ou le devoir) de soigner le pequenot lambda qui ne connait personne et qui a mal aux dents ?

Ceci pour répondre à mes propres questions, grossomodo je fonctionne un peu pareil , en plus flou ; je réponds quand je suis disponible, laisse souvent le répondeur prendre les messages et ne rappelle que les patients que je connais. J' ai aussi sur mon répertoire une liste de n°de tel intitulés "ne pas répondre". Ceux là croient que mon cabinet est fermé et c'est bien ainsi.
^ ... ^
Ô"""Ô
= o =
°°°°°

TiGabi

13/12/2012 à 00h30

Au vu du titre, je pensais que c'était un sujet d'Alapex.

ciwil

13/12/2012 à 01h42

titre et contenu top comme d'hab avec ilaperdusesclés!
c'est malheureusement l'organisation idéale d'un cabinet à la française, où la recherche du CA est contre-productive!
j'abonde dans le sens de TPVMC.

J'adore le titre et l'écriture et la démarche.

Et le message de ton répondeur il raconte quoi exactement stp ?

dentiste57

13/12/2012 à 08h47

bip! bip! bip! bip!...

:)

super "fil"....



j'en suis amené à faire la meêm chose:
1 parce que je vais me retrouver sans assistante
2 depuis un moment, le telephone devient trop agressif, même pour l'assistante..



j'aimerai bien savoir ce que tu mets sur ton répondeur... (même par MP)

moi je précise:
"Si vous êtes déjà patient du cabinet, n'hesitez pas à nous laisser un message et nous vous rapellerons dès que possible"


comme cela je ne me sens plus obligé de r&épondre à ceux recherchant un nouveau dentiste..

par contre, en salle d'attente peut on mettre une affiche précisant que "nous" ne ^prenons plus en charge de nouveau patient???

Algi

13/12/2012 à 09h41

Pas mal pour un solo. Et surtout bravo pour avoir mis en place un système qui endigue les crétins.

Pour ce qui est du pekin non connu, non adressé et qui a mal aux dents..... avec ou sans répondeur c'est kif kif soit y'a de la place soit y'en a pas, avec une ad elle peut prendre le temps de rappeler et de voir quelle est sa motivation, si y'a moyen on donne rdv, on est pas des chiens galeux.

Ensuite il faut dédramatiser le fait de ne pouvoir soigner tous les gens qui appellent.
Une bonne fois pour toutes: "je n'ai pas le temps de vous recevoir dans de bonnes conditions, c'est pas que je sois un salaud mais je veux pouvoir vous apporter le meilleur, vous recevoir comme un prince, et une ordonnance en 5 minutes entre 2 rdv c'est tout bonnement impossible et pas très "princier", je suis désolé que l'état français ait prémédité le sous effectif de praticiens afin de réduire les dépenses de santé , je fais de mon mieux pour mes patients mais ne peux pas recevoir la terre entière quand bien même je serais le meilleur dentiste du monde."

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"On a toujours le choix! Mais entre quoi et quoi?
Vas-y boulégue et l'avenir te le dira!"

Bcp de remarques interessantes!Je vais y revenir cet après-midi, je bosse ce matin.

Juste une réponse à une question posée en mp: les "anciens" adhèrent ou désertent un cab avec ce type d'organisation?

Et bien qd je prends mon relevé d'activité, les tranches de population sont à peu de choses près identiques à la moyenne.

Concernant la tranche des "vieux", je suis même au dessus de la moyenne du département de qques %. Le répondeur n'y est pour rien évidemment. Mais preuve en est que la population a priori la plus réfractaire n'est pas rebutée. Très souvent, pour les plus agés, c'est l'aide ménagère, un enfant, une voisine qui laisse le message.

ciwil

13/12/2012 à 10h40

le risque avec ton système est que les patients shuntent le répondeur et arrivent directement au cabinet t'implorer de les prendre en urgence.
les manipulateurs sont experts dans cet art. comment tu les gères ?

pour ma part quand quelqu'un se pointe en "direct":

déjà, il ne me croise que lors du changement de patient (il peut attendre longtemps parfois),et généralement il repart, sinon je leur dis:

1/ je ne prends pas de nouveau cas en charge et basta, cela prend 1 minute, urgence ou pas c'est pareil

2/ patient connu, ben, mettre un rdv prend 1 minute et si il veut un rdv "tout de suite" je lui dis que d'autres ont laissé des messages avant lui tôt ce matin et roule ma poule...

3/ patient impatient qui s'accroche à la porte en "toquant" plus que fortement, là c'est dehors tout de suite...

4/ je "suis" les conseils de mon cardio: no stress... ce n'est pas à moi de palier à l'absence de renouvellement des confrères, je ne suis pas "dieu" ...

et cela je vais essayer de m'y tenir totalement car je compte profiter de ma retraite :-))

domi38

13/12/2012 à 12h41

Intéressant la méthode pour le travail en solo.
A garder dans un coin de la tête pour le jour ou on pourra plus avoir d'assistante :-(

Je serai intéressé de savoir ce que dit le message du répondeur.
Pour ma part quand je pose un implant, j'ai un message qui dit en gros: "nous (mon assistante et moi) sommes en intervention et ne pouvons vous répondre. Merci de laisser un message et nous vous recontacterons dès que possible".

j'ai exactement le même message que vous depuis 10 ans, c'est parfait pour filtrer les emmerdeurs et les autres , les urgences de 18h35 et du samedi matin .on ne répond pratiquement plus au téléphone , uniquement après avoir écoute le message des patients .

Quel est mon message sur le répondeur? Une phrase magique avec un commandement subliminal bien planqué? Et bien vous allez être déçus:

"Bonjour, vous êtes au cab du Dr TPVMC, la prise de rdv se fait uniquement grâce aux messages que vous laissez sur le répondeur, vous serez recontactés dans les jours qui suivent. Attention cependant, le carnet étant très chargé, sachez vous rendre disponibles. Le cab est ouvert du...blabla."

Il y a qques années, devant l'efficacité grisante du système (chez moi en tout cas), j'ai voulu en tirer davantage en "musclant" l'annonce. Et je me suis planté...

...le CDO m'a très justement rappelé à...l'ordre. D'ailleurs qques patients m'avaient amicalement faire part de leur avis. En effet, j'étais allé trop loin en interdisant aux patients de venir sans rdv. C'était une grosse erreur vite corrigée.

On ne peut pas interdire l'entrée du cabinet, c'est une faute déontologique. Alors il a fallu trouver une parade...

Algi

13/12/2012 à 15h26

De fait y'a que ceux qui veulent vraiment un rdv qui laissent un message.

La peur pour la plupart de nos confrères: que tout le monde parte et qu'ils se retrouvent sans personne à soigner.... y'a que ceux qui ont pas essayé d'imposer des régles qui s'imaginent que se faire respecter ça fait fuir les patients, ça fait fuir que les pas motivés, les mal élevés et les cons, bref ça écume, ça repose et ça permet de pouvoir se concentrer sur les "vrais" patients.

Sinon pourquoi pas d'AD? Trop de charges? Pas arrivé à instaurer des régles patron/salarié? La dernière tu l'as épousée et elle t'a planté, du coup tu te retrouves avec une pension alimentaires et les prudhommes au cul?

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"On a toujours le choix! Mais entre quoi et quoi?
Vas-y boulégue et l'avenir te le dira!"

...j'ai fait passer le message tous les jours auprès de la patientèle que le cabinet ne prenait plus de nouveaux patients, sauf s'ils étaient adressés par un patient connu. Je ne pouvais pas le mettre sur le répondeur, ça relevait de la même erreur déontologique sur le fond, en édulcoré dans la forme.

Du martelage. Tous les jours. Et piqûre de rappel régulièrement. Le bouche à oreille a fait le reste. Efficacité redoutable.

Mais quand une urgence inconnue, sans "parrainage", se pointe à l'acceuil? Le répondeur en travers la tronche? Deux cas, à mon sens:

*la "vraie" urgence. Là, je me rappelle ce qu'il y a de marqué sur ma plaque. Et je fais en sorte de donner une bonne image de ma profession: je trouve de la place. Cela dit, les effets dudit martelage sus-nommé sont là: 2 ou 3 dans l'année se pointent dans ces conditions. Donc effort facile à faire.

*la "fausse" urgence, qui me prend pour un con. Avant, j'allais au clash. Désastreux en terme de stress et d'image. Maintenant, je fais le gentil dentiste bien débordé: "je vais vous recevoir, mais je ne sais pas quand, mon carnet est archi plein et je dois respecter les patients qui ont pris du temps sur leur travail pour venir. Patientez en salle d'attente, je vous verrai dans les..2-3 heures qui viennent". Passé 2 minutes, le gus repart. Si c'est le soir, j'invente une obligation familliale, mais toujours en entourant mon refus d'un joli noeud.

Algi écrivait:
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> Sinon pourquoi pas d'AD? Trop de charges? Pas arrivé à instaurer des régles
> patron/salarié? La dernière tu l'as épousée et elle t'a planté, du coup tu te retrouves avec une pension alimentaires et les prudhommes au cul?

J'ai bossé avec AD pdt 3 ans en collabo. Dieu qu'elle était jolie...et travaillait très bien.

C'est mon caractère qui ne colle pas avec ce mode d'activité: je suis un tchatcheur. J'adore discuter avec mes patients. Je le faisais à la fac, et on m'avait repris: je n'étais pas là pour ça. Mais moi j'aime le contact. Je prends des consults plus longues pour avoir le temps de bosser, d'expliquer bcp, et de discuter un peu. Accessoirement, ça crée des liens...qui fidélisent! Mais au départ, c'est d'abord pour le plaisir d'échanger.

Si mon répondeur marche si bien, c'est aussi parce qu'en échange de cette barrière, je propose cette ambiance. Je n'arrivais pas à ce résultat avec une AD, sa présence me gênait énormément. Alors plutôt que de signer un CDI et de pourrir la vie à une salariée, je me suis abstenu. Sans regret.

La médecine s'intéresse aux patients, pas aux personnes. Et pourtant, le relationnel est un aspect à part entière du traitement. Reste qu'il faut avoir envie de passer qques minutes à parler de choses simples. Je ne jette pas la pierre à ceux que ça saoule. Parfois, je me fais chier aussi en écoutant certains patients. Pas grave.

Algi

13/12/2012 à 15h57

Si de devais cesser la tchatche je mourrais..... c'est comme qui dirait dans mes gènes, je suis un vrai marseillais, tu sais...et d’ailleurs je parle trop et du coup je me suis dégotté une charmante assistante qui aime aussi tchatcher autant, voire plus, que moi! Comme ça y me reste un peu de temps pour bosser.... en parlant :0))

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"On a toujours le choix! Mais entre quoi et quoi?
Vas-y boulégue et l'avenir te le dira!"

Algi écrivait:
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> Si de devais cesser la tchatche je mourrais....

...idem. Par contre je garde ma vulgarité pour mes titres de post. Faut se tenir.

Une autre utilisation du répondeur: laisser filer les appels de début de journée. J'arrive au cab vers 8h30. Je laisse filer jusque 10h environ pour filtrer les urgences et sélectionner d'abord les plus impérieuses. Pas plus de 10h-10h30, car après on s'expose à une venue sans rdv.

Il m'a fallu du tps pour comprendre que les urgences les plus sévères n'appellent pas toujours en premier. Avec ou sans AD, c'est très facile à faire, et l'organisation du carnet s'en ressent largement.

Je confirme !

Et laisser filer jusqu'à 10h30 laisse aussi le temps à ceux qui annulent de prévenir.
Plus facile alors de caser les vraies urgences.

J'ai lu plus haut que c'est suicidaire de passer à ce système de répondeur après quelques années de pratique "classique". Pas du tout, je bosse depuis 15 ans et je m'y suis mis début de cette année : pas de perte de revenus, ni de patients (enfin je ne pense pas).

Certains patients comprennent mal au début c'est vrai, mais pendant une séance où ils entendent le téléphone sonner 5 fois je glisse gentiment : "Vous voyez grâce au répondeur, je suis à vous à 100% pendant les soins, c'est quand même plus confortable non ?"