Patients impatients

Bonjour,
Je suis jeune collaboratrice depuis 6mois dans un cabinet de centre-ville. J'ai un planning assez chargé et je ne suis pas encore très rapide dans mes actes et je suis assez étonné du comportement de plusieurs patients qui ne supporte pas d'attendre 15 minutes en salle d'attente. Je n'ai pas toujours d'assistante avec moi pour m'aider... Cela me stresse et me rend très nerveuse...

Comment gérez vous ce problème?

Merci de votre aide.

seespan

14/03/2013 à 03h48

La méthode classique est de laisser des troue de 10 15 minutes dans votre emplois du temps.
Ensuite c'est vous le soignant, donc pas question de bâcler un acte sur un patient pour en soigner un autre plus rapidement.
Si il y a de l'attente c'est la vie et le patient doit faire avec.
15 minutes c'est plus que raisonnable, si c'est une heure a chaque fois la c'est moins raisonnable.
Les patients impatients il vaut mieux vous en débarrasser.

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หมอจัดฟัน

On nous avait dit à la fac que d'après des sondages les patients considèrent avoir attendu à partir de 8 minutes. Ca vient vite, 8 minutes mine de rien !

Perso je ne te conseille pas du tout de te dire "oh ça va, c'est que 15 minutes", parce que si tu prends ce genre d'habitude ça va se ressentir très vite. Tu vas perdre les patients les plus sérieux et tu vas donner l'impression aux autres qu'ils peuvent se pointer en retard à ton cabinet puisque toi-même tu n'es jamais à l'heure.

Il vaut nettement mieux que tu prennes des rdv plus longs pendant quelques temps, quitte à avoir des moments de pause un peu partout. Tu raccourciras au fur et à mesure que tu prendras tes aises.

Mario180

14/03/2013 à 09h58

En dehors des centres-ville, ce type de réaction est exceptionnel.

Si on te fait une remarque, tu réponds que ton métier comporte certains imprévus parfois, et que chacun est content de se voir correctement traité dans ces cas, en urgence par exemple.

Si on pige pas, on dégage (d'ailleurs toi-même dégage et pose-toi tranquille en campagne ;)

j'avoue faire parti des "patients " ne supportant pas le retard lors d'un RDV....

et j'avoue donc faire mon agenda pour ne pas être en retard , même de 5 minutes sauf imprévu...

et même si j'ai 5 minutes, je m'en excuse...


le résultat, les patients apprécient énormément "ma" ponctualité et de ce fait la respectent et respectent leurs horaires de rdv...

bon, ya toujours des nouveaux mals éduqués qui pensent que je ne bosse pas car la salle d'attente est vide quand ils arrivent et qu'ils n'ont pas à attendre des heures...

humator

14/03/2013 à 10h49

Tout comme eusebius: Je ne supporte pas les médecins qui ont systématiquement + de 20 minutes de retard.
Je me débrouille donc pour être à l'heure. Et si exceptionnellement, je dépasse le quart d'heure, j'envoie l'assistante prévenir à quelle heure je vais prendre le patient, et savoir s'il préfère reporter. Quand enfin je le prends, je m'excuse du retard.
Entendu de notre médecin de famille, toujours en retard: "chez les bons médecins, il y a toujours du retard": vaste connerie: chez les medecins non organisés, il y a toujours du retard.
C'est quand meme pas compliqué de prévoir...

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N.Hum

G²M

14/03/2013 à 13h38

http://thedentalist.fr/quand-le-patient-simpatiente/

humator écrivait:
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> Entendu de notre médecin de famille, toujours en retard: "chez les bons
> médecins, il y a toujours du retard": vaste connerie: chez les medecins non
> organisés, il y a toujours du retard.
> C'est quand meme pas compliqué de prévoir...


Alors là, pas du tout d'accord.
Chez le médecin qui torche tout, qui ne t'examine pas, qui se contente de répondre à ta demande, qui ne fait pas du tout de prévention, qui s'en branle de te poser des questions sur ta vie, ton boulot, tes enfants et qui prend un patient toutes les quinze minutes chrono parce qu'à 23 euros la consult, faut carburer, ouais, chez lui y a jamais de retard.

T'appelle ça de l'organisation, moi j'appelle ça de l'incompétence et du jmen foutisme. Et perso, je ne mettrais jamais les pieds chez ce genre de médecin.

Sinon, pour en revenir au sujet, je fais en sorte d'être toujours en avance, résultat les patients sont toujours en avance aussi, résultat les deux fois par semaine où je sens à 10 minutes de la fin de la séance prévue que je vais avoir un peu de retard, l'assistante va prévenir le suivant. Et mine de rien, la ponctualité fait beaucoup pour la réputation auprès des gens sérieux (qui sont en général les gens ponctuels), les gens sérieux que l'on veut attirer dans son cabinet.

Et accessoirement, le fait d'être tout le temps en avance me permet de faire l'intégralité de ma paperasse et de ma compta pendant mes horaires de présence au cabinet. Ce qui est quand même plutôt agréable.

orvieto2

14/03/2013 à 14h41

La ponctualité c'est contagieux.
C'est toujours sympa de prendre 4 rv par matinée et de voir arriver le patient à 10h28 pour le rendez-vous de 10h30.

Avec des rv longs , un créneaux programmé pour les urgences et quelques rappels téléphoniques ciblés l'organisation tient la route .

La comparaison avec les médecins généralistes me semble peu pertinente. La diversité des contenus de consult rend aléatoire la ponctualité.

humator

14/03/2013 à 15h39

un mg peux prévoir de prendre son temps, je pense...et tu sais king, des mg qui prenent au 1/4 d'heure, consulte à l'arrache, il en existe aussi qui ont ++ de retard! ce n'est pas incompatible!

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N.Hum

Merci de vos points de vue. Je pense aussi que la médecine sans retard c'est difficile, même si on cherche à l'éviter. Il y a toujours des situations individuelles particulières qui nécessitent de prendre un peu plus de temps : par exemple un patient qui pose plus de questions et qui attend des réponses ou un cas compliqué à expliquer, une urgence, une extraction difficile, un patient qui arrive en retard (à cuase des bouchons, du parking...) en début d'après-midi et on arrive pas à rattraper le retard...
C'est frustrant parce qu'on dirait que les gens ne se rendent pas compte du mal que l'on se donne.
Et que dire des personnes agées qui n'ont rien à faire de la journée et qui arrivent au cabinet 30 minutes avant le RDV et qui trépignent dans la salle d'attente une fois l'heure venue?

déjà, dans notre taf, tout ou presque est anticipable, non?

tu dois sentir le patient qui te posera trop de question, tu dois prévoir du temps entre tes patients pour tout cela..

ensuite , dans mon cas, je ne me mets pas en retard pour un patient n'arrivant pas à l'heure..

après l'heure, c'est plus l'heure.... et je redonne un rdv et si cette personne arrive encore en retard, je lui donne la liste de mes confrères

déjà, dans notre taf, tout ou presque est anticipable, non?

tu dois sentir le patient qui te posera trop de question, tu dois prévoir du temps entre tes patients pour tout cela..

ensuite , dans mon cas, je ne me mets pas en retard pour un patient n'arrivant pas à l'heure..

après l'heure, c'est plus l'heure.... et je redonne un rdv et si cette personne arrive encore en retard, je lui donne la liste de mes confrères

Gina écrivait:
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> une urgence, une extraction difficile, un patient
> qui arrive en retard (à cuase des bouchons, du parking...) en début d'après-midi
> et on arrive pas à rattraper le retard...

Concernant les urgences c'est une question d'organisation la plupart du temps. Personnellement je ne prends jamais d'urgence comme ça n'importe quand entre 2 rdv. Tu es encore un peu lent au cabinet, alors ne t'impose pas ce genre d'épreuve ! En dentaire il n'y a presque jamais d'urgence, seulement de la négligence, alors tu trouves un vrai créneau libre le jour-même ou le lendemain au pire, et si le patient veut être pris plus vite et bien tant pis, il appelle ailleurs. Tu n'es pas le seul dentiste de la ville, ne l'oublie jamais, et le syndrôme du héros qui va porter toute la misère du monde sur ses épaules mène uniquement au burn out, rien de plus.

Pour les patients en retard, il faut parfois savoir dire non. Tu restes courtois évidemment, et tu leur expliques que tu avais bloqué un créneau de 30 min pour eux et donc qu'ils doivent comprendre qu'à partir de 10 minutes de retard tu n'as plus assez de temps et qu'il vaut mieux reporter pour les soigner dans de bonnes conditions. Si ça n'est pas de leur faute (après tout ça arrive, encore que, quand on est prévoyant on part en avance justement pour si jamais un truc arrive) et bien ça ne change rien au fait qu'un soin de qualité nécessite du temps. Ils le comprennent bien et seront bien à l'heure les fois suivantes.

Ceci dit il est clair que tu ne peux pas te permettre d'être aussi tatillon si toi-même tu es à la bourre une fois sur deux ^^.


> Et que dire des personnes agées qui n'ont rien à faire de la journée et qui
> arrivent au cabinet 30 minutes avant le RDV et qui trépignent dans la salle
> d'attente une fois l'heure venue?

Grand classique, j'en ai justement un en salle d'attente là tout de suite ! Ce sont les plus exigeants en général, car ils ont effectivement attendu une éternité (de leur faute) donc si toi en plus tu as le malheur de leur rajouter 3 secondes d'attente ils peuvent te faire tout un sketch !

Personnellement je suis assez clair là dessus : les horaires sont les horaires, et avant l'heure c'est pas l'heure. Par principe je fais donc toujours attendre les gens qui arrivent très en avance, parce que sinon ça va devenir une habitude. Le mec a 10 min d'avance et moi aussi, ok on y va, mais là par exemple mon patient a 1h d'avance, et bien il va attendre même si je ne fais rien de spécial. Je les préviens dès leur arrivée par contre ("tient Mr Pichon, vous êtes très avance, on n'avait rdv que dans 45 minutes. C'est dommage j'ai d'autres choses à faire avant de vous prendre, mais c'est pas grave vous allez attendre un peu. A tout à l'heure !").

Mario180

14/03/2013 à 17h30

alors qu'on soit clair, je fait en sorte d'être ultra ponctuel : rarement plus d'1/4 d'heure de retard. Il n'y a rien que j'execre plus que les toubibs qui ont SYSTEMATIQUEMENT 30 minutes à 1h de retard et qui ne s'en excusent même pas.

Mais si j'ai une pulpite, je fais l'endo même si je dois avoir 10 minutes de retard. Le suivant peut comprendre que si ça avait été lui, il aurait aimé que je lui sucre pas une chance de succès pour 5 minutes de planning décalé.

Si je travaille sur une carie juxta et que finalement j'écorne, je fais au minimum une extirp correcte, même si ça décale de 10 minutes.

Ensuite, il y a le petit vieux qui met 15 minutes à ramasser sa canne et re-demande x fois ce qu'il doit faire ou ne pas faire d'ici le prochain rdv et en check encore 30 fois l'horaire jusqu'au pas de la porte.

Bref, on fait un métier humain, avec du relationnel, et des impératifs de santé : on ne peut pas brader ça contre une ponctualité maladive, au profit de l'impatience des gens. Chez moi, les gens comprennent en immense majorité et acceptent 10 minutes à 15 minutes d'aléa.
Si j'ai plus de retard, bien entendu, il peuvent reporter et partir avec mes excuses pour le désagrément, je comprends et ne juge pas. Heureusement, c'est de l'ordre d'1 fois de l'an.

Ah, l'impatience... la rigueur horaire ok, l'impatience, niet.

Ben moi je leur explique que on a pour politique de prendre les urgences du cabinet dans la journée. Du coup ça entraîne de l'attente et parfois pas mal. Ca ne veut pas dire qu'ils doivent venir en retard. Ils comprennent tous et ça donne une excellente réputation au cabinet. Faut dire qu'on est 4 dentistes et deux médecins, ça fait un peu "hosto" donc les gens acceptent mieux. J'ai bossé dans un cabinet où j'étais seul, les gens me les brisaient menues pour 10 minutes.

riccyman

14/03/2013 à 23h11

Personnellement, je fais ce que je peux. Celui qui a le malheur de m'en demander un peu plus devrait avoir un bon alibi.

--
Psychologue de la prostate

Comme ce qui a été dit avant.
Et j'ajoute également qu'il n'y a que le 1er rdv de chaque demi-journée pour lequel je peux garantir d'être pris à l'heure.

Mario180 écrivait:
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> En dehors des centres-ville, ce type de réaction est exceptionnel.
> Si on te fait une remarque, tu réponds que ton métier comporte certains imprévus
> parfois, et que chacun est content de se voir correctement traité dans ces cas,
> en urgence par exemple.
> Si on pige pas, on dégage (d'ailleurs toi-même dégage et pose-toi tranquille en
> campagne ;)
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