Certification qualité

sbire

12/06/2005 à 01h40

Qui parmi vous travaille dans un cabinet certifié AFAQ ou en cours?
Vos boss connaissent-ils ou sont-ils intéressés? Et vous, qu'en pensez-vous?
Car en fait la plupart des taches ayant trait à la certification sont assurées par les AD.

emma

12/06/2005 à 13h53

Dans la Loire on a une journée de formation à ce sujet le 30 juin, avis aux amateurs, je vous tiens au courant après cette "mise en bouche"

La certification qualité peut être une bonne chose mais il ne faut pas que ça tombe dans l'excès. Emma, est-ce que tu peux nous détailler sur quels points s'applique la certification... accueil ? etc...

emma

12/06/2005 à 14h02

Dès que je reviens de la journée, je vous fais un résumé, promis

je pense que cela peut être positif pour le cab mais mon prat, toujours "frileux", n'est pas intéressé pour l'instant.

athos

12/06/2005 à 14h38

certification qualité!!!!!!!!!!c'est délicat pour les autres.

oh Chloé, je serais tenté de te dire que si ton boss est frileux, d'autres ont tendance a trop se "couvrir"!

évidemment , Emma, l'admiration que je te porte te met a l'abri de penser que cela s'adresse a toi.

Moi je crains que cette certification ne puisse s'appliquer à un cabinet dentaire qui embauche seulement une AD polyvalente. Mais bon, on attend avec impatience ton résumé, Emma

athos

12/06/2005 à 14h56

et puis apres on pourra aussi attendre la certification onfoc, mgen,agf,santeclair (oui je sais c'est pareil mais je manque d'imagination! d'autres l'auront pour nous...)

la qualité devrait tout de meme aller de soi!!!
rendre des comptes oui, se justifier oui, mais demander soi meme la canne, pfff...

emma

12/06/2005 à 15h52

Que ce soit bien clair dans votre esprit, la journée informative sur la certification n'est pas uniquement pour ceux qui veulent y passer, mais bien au contraire, pour ceux, qui comme moi se posent la question, est-ce un plus ou non pour mon cabinet de me lancer dans cette voie ?

Je ne suis pas du tout convaincue que ça apporte quelque chose de plus au cabinet, mais plutôt que de critiquer sans savoir, je vais me renseigner sérieusement et ensuite je ferai mon choix en connaissance de cause.

Ceci dans la même optique que j'ai suivi la formation de Charon, de Darmon, d'IDO ou de dentosophie, 4 formations qui m'ont permis d'avancer considérablement dans ma pratique et dans mon approche des patients et de mes assistantes.

Je suis comme St Thomas, je ne crois que ce que je vois...

Bon, eh bien maintenant je vais déjeuner avec au programme:
-bricks d'asperges
-filet mignon aux petits légumes et tarte Tatin d'échalottes
-fromages affinés de la région
-gratin de figues au laurier du jardin...
Bon appétit à toutes et à tous

athos

12/06/2005 à 15h56

hihi!!! bin tu t'embetes pas!!! c'est toi qui cuisine?

bon, ça m'embete de n'etre pas de ton avis alors je dis plus rien...

sauf tout de meme: sais tu ce qu'il fut répondu a St Thomas?

La certification peut-elle permettre d'augmenter le bénéfice sans diminuer la qualité de soins ou d'augmenter la qualté de soins sans diminuer le bénéfice?
Manque-t-on de patients au point de tomber dans le marketing?

emma

12/06/2005 à 16h08

-1- oui
-2-en quoi n'es-tu pas de mon avis ça m'intéresse
-3-non

-1- comment?
-2- je n'ai pas d'avis, je pose des questions

athos

12/06/2005 à 16h48

pfff....bin si meme Emma fait du Ben, je ne saurais plus me faire assez petit...

alors

1. bravo, t'as tous les talents. attention les asperges sont diurétiques.

2. c'est surement moi qui ai tort.

3. je préfèrerai répondre ça a un homme, a une Dame c'est tres déplacé!

donc: et bien Bjorn, on a répondu a St Thomas: " et mon c.. tu l'as vu? pourtant il existe!"

Bjorn a écrit:
-------------------------------------------------------
> La certification peut-elle permettre
> d'augmenter le bénéfice sans diminuer la qualité
> de soins

Il faut bien faire attention à une chose. La certification qualité AFAQ, ne concerne que la qualité de service et non la qualité de soins.

Entre autres, si l'assistante décroche avant la troisième sonnerie avec le sourire, ça vaudra tant de points etc, etc.

Certes, des critères de certification concernent la stérilisation, mais à priori, si le praticien fait attention à la qualité des soins, il doit être dans les clous de ce côté.

Les normes AFAQ, NF et autres, sont des normes qui découlent de celles de l'industrie, et ce qui me gène, c'est que les certificateurs en matière dentaire, se sont autoproclamés certificateurs, simplement en allant voir les organismes délivrant les certificats, avec un simple programme de certification entre les mains.

Et comme il n'existait rien sur le marché, ils ont raflé la mise.

Le jour ou cette certification intègrera le "paramètre" qualité de l'opérateur de soins, on pourra réellement parler de qualité du cabinet dentaire, mais à l'heure actuelle, savoir que dans un cabinet certifié, on peut continuer de faire de l'endo sans digue et autres joyeusetés bafouant les données acquises, ça suffit à me questionner sur la finalité d'une telle certification.

C'est mon avis et je le partage.

emma

12/06/2005 à 16h53

Merci Al, je pense que je vais gagner un jeudi de liberté ton résumé est édifiant et rejoint ce que je pensais.

athos

12/06/2005 à 17h44

pfff!!!....zavez pas fini de faire tourner athos en rond!!!

Quelques infos :

SANTE, SANITAIRE et SOCIAL
Certification AFAQ et secteur de la SANTE | Vos référentiels | Choisir la Certification AFAQ | Documentation | Témoignages de Certifiés

Témoignages de Certifiés

Parole de certifié - Interview du Dr François Moineau.
Le cabinet dentaire du Dr Moineau, situé à Chartres, est certifié pour ses engagements de services selon le référentiel AFAQ Service Confiance Qualité de service en dentisterie.

AFAQNews : D'après vous, quels sont les enjeux d'une démarche de certification pour la profession de chirurgien dentiste ?

Dr Moineau
Cette démarche fixe un objectif motivant à l'équipe du cabinet
Elle procure des gains de temps et d'effort, une meilleure rentabilité et plus de temps à consacrer au patient, cœur de notre préoccupation.
Les patients la perçoivent favorablement, la confiance est acquise plus facilement dans un environnement organisé.
C'est une démarche d'amélioration constante, les retours en arrière sont proscrits.
Les problèmes sont moins nombreux car prévenus, moins de « non-qualité » veut dire moins de stress.
La transmission du savoir-faire est facilitée par la politique de formation énoncée, les protocoles écrits.

AN : Comment avez-vous mise en oeuvre votre démarche (méthodologie, moyens….) ?

Dr. M.
Je me suis d'abord formé à la démarche qualité en suivant des séminaires d'information. Je me suis ensuite inscrit à un Diplôme Universitaire (formation sur deux ans) d'organisation de la qualité en santé. Les premières procédures ont été décrites à cette occasion, les protocoles et modes opératoires étaient déjà décrits et regroupés dans un classeur. Pour la finalisation j'ai fait appel à une société de consultants qui nous ont amené à la certification AFAQ sur la base du référentiel 159.1

AN : Quelle difficultés avez vous rencontrées ? Comment les avez vous surmontées ?

Dr M.
Les principales difficultés concernaient le management par la qualité, auquel nous ne sommes pas formés (ni au management tout court) pendant nos études. On se forme « sur le tas ». La démarche qualité donne les outils qui aident.
Autre pierre d'achoppement, c'est le contrôle ; comment passer du Check (contrôle) au Act (amélioration) de la roue de Deming, ça n'est pas toujours évident. Les audits de suivi aident à débloquer certaines situations ou permettent de pointer un manque à ce niveau.

AN : Quels sont les enseignements apportés par votre audit de certification ?

Dr M.
Le premier enseignement, c'est que rien n'est acquis, et qu'il faut progresser toujours. Une fois les grosses pierres passées au tamis de la non-qualité, il reste les cailloux, puis le gravier, puis le sable…
Le second enseignement, c'est que tout n'est pas forcément à mener de front en même temps, qu'il y a des étapes, et que la progression se fait « step by step »

et aussi :
http://www.afaq.org/web/ressources.nsf/vpdf/ms_dentisterie.pdf/$file/ms_dentisterie.pdf

Après les listes des praticiens ayant signé les protocoles, on aura les listes des certifiés.

athos

12/06/2005 à 19h22

bin voui!

repondre avant 3 sonneries!
apres on s'étonne que les patients nous prennent pour des laquais!

Bjorn a écrit:
-------------------------------------------------------
> Après les listes des praticiens ayant signé les
> protocoles, on aura les listes des certifiés.
>


je ne suis pas en train de défendre la certification qualité ! C'était juste une info !
Je trouve l'avis de Al trés juste (comme toujours) ; juste un bémol, tous les CD ne sont pas irréprochables au niveau hygiène, pourtant leurs patients ont confiance en eux !

J'ai pas écrit que tu défendais quoi que ce soit.
La certification n'empêchera pas de ne pas faire ce qui doit être fait, ce sera juste un bout de papier coûteux à acheter permettant de se démarquer (=marketing).

Je suis persuadée que pas mal de cabinets fonctionnent déjà selon les exigences de la certification qualité ! S'il suffit de répondre au téléphone avec le sourire et amabilité et bien je donne déjà des points à mon cab ; avant la 3ème sonnerie ? je le fais dans la mesure du possible (sauf si mes 2 mains sont occupées !), l'accueil physique des patients ? ils sont très bien accueillis et je vais même leur dire bonjour lorsqu'ils se sont installés en salle d'attente alors que j'étais au fauteuil... encore des points. Ca fait combien de points tout ça ? ;)
Pas besoin d'un bout de papier finalement, le contentement des patients lorsqu'ils arrivent au cabinet et le bouche à oreille qui s'ensuit est suffisant.

D'autant plus qu'il vaut mieux, d'un point de vue commercial, payer un employé pour améliorer l'accueil, que passer plus de temps sur une endo.
"Qualité perçue" qu'ils disent.

permettez que je la ramène?
- Al a raison quand il dit que cela ne concerne que le service qui va autour de la dentisterie, et en aucun cas la dentisterie elle même.
-Emma a raison de vouloir se faire une opinion par elle même, grande fille majeure et vaccinée qu'elle est.
jusqu'ici, que du classique.

là ou j'ai de la peine, c'est quand mon pote athos compare un service rendu à la condition de laquais, et je ne suis pas d'accord. mais alors plus du tout: le patient est le personnage principal de notre grand-guignol. il est même notre raison d'être. un minimum, voir un maximum de considération lui est dû. que des gens comme bjorn comparent celà à du marketing, celà m'attriste sans pour autant m'étonner.
car il s'agit de quoi, en fin de compte? il s'agit de mettre en place une organisation qui rend la vie la plus facile possible au soigné et au soignant, avec la tasse de café et le sourire en plus, et pour le même prix.
et c'est la meilleure synthèse entre un accueil de qualité, et du temps libéré pour l'endo de notre ami.
il se trouve effectivement que les boîtes certifiées communiquent là dessus. mais croyez-vous que c'est le seul bénéfice qu'elles en tirent? tout ça pour mettre un autocollant iso 9002? eh bien non, la qualité de service, c'est à dire le fait de mettre le patient au centre du cabinet, oblige à une reflexion d'organisation et de communication qui est à mon sens salutaire. cela concerne bien sûr l'acceuil, ce que le patient voit, mais cela concerne aussi le dossier médical, la traçabilité, le respect des horraires, des choses évidentes qui vont mieux en les disant.