message répondeur et "refus de soins"

Don Chicot

12/03/2021 à 12h48

Bonjour,
Comme de plus en plus d'entre nous dans certaines régions, je suis submergé de demande de RDV que je ne peux pas honorer. Plusieurs départs en retraite aux alentours non remplacés. Le plus gros poste actuel de mon assistante est de répondre aux messages téléphoniques pour expliquer aux nouveaux patients, mêmes adressés que l'on ne pourra pas s'occuper d'eux. Nous essayons de prendre les urgences ultimes (cellulite, pulpite, trauma) mais c'est très chaud.
Nous avons déjà beaucoup de mal à satisfaire notre patientèle propre ( fichier logos 12000 patients pour 2 praticiens)
Ma question : Pensez vous que je puisse déontologiquement préciser sur le message d'accueil du répondeur que nous ne pouvons pas accueillir de nouveaux patients et que donc, ils ne seront pas rappelés?
Mon assistante estime que ce faisant, elle gagnerai au minimum 1h/ jour voir plus.
Merci de vos éclairages/expériences/avis...

BONNET jc

12/03/2021 à 13h52

Conseil de l'ordre.

Mon problème aussi...

https://www.eugenol.com/sujets/427883-gestion-telephone

Mon message répondeur précise que je ne prend plus de nouveaux patients et uniquement des patients ayant un dossier avec un suivi régulier, ceux qui viennent tous les 10 ans uniquement quand c'est la cata doivent apprendre à se prendre en charge.
De tout façon je ne suis pas une machine c'est à prendre ou à laisser on ne va empiler les patients ni finir à minuit.
Région qui aussi est sinistrée, départ en retraite, population vieillissante, mais personne n'a jamais imaginé imposer une carte territoriale, il y a des endroits de France ou tu trouves un rdv en 48 h vu la densité de praticiens mais ça nos élus devaient y penser avant.
Ce n'est pas du refus de soins juste que l'on ne peut pas faire autrement.

Prunelles

12/03/2021 à 15h05

Situation similaire chez moi. On ne répond au téléphone que le matin. Notre standard dispose de 4 lignes, donc les patients sont mis en attente le temps que mon assistante gère/filtre l'appel en cours. On compte environ 20/25 appels par matinée. Une bonne moitié si c'est pas les 2/3 sont des nouveaux patients ou des patients pas vu depuis longtemps qui veulent un RDV en Urgence "la, maintenant, tout de suite"...
Si vous êtes dans un gros cab, avoir une secrétaire dédiée est une solution, mais pas forcément ne bonne idée selon moi.
Si vous avez la place, vous avez envisagé de chercher un collab ?

Don Chicot

12/03/2021 à 16h06

Pas de 3ème fauteuil pour un(e) collab, mais ça ne changerait rien. Quand mon associé est arrivé il y a 3 ans, son planning a été saturé au bout de 3 mois.
J'attends des précisions de mon cdo.

beotien

12/03/2021 à 16h25

Prunelles je ne sais pas quelle est ta définition d'un gros cabinet.
Nous dans notre "petit cab de campagne" 7 plein temps, une assistante dédiée plus une autre a partir de la semaine prochaine.
La situation est devenue ingérable, pour les assistantes au standard et cela ne s'arrange pas à cause des départs à la retraite des confrères autour.
Les "nouveaux" patients refusés sont "un peu" agressifs il ne comprennent pas pourquoi vu notre nombre on ne les prends pas de suite.
Un collab, on prend de suite mais comme dit Don Chicot je ne suis pas persuadé que cela serait mieux.
Mais si on se met à la place des patients dont le dentiste part, leurs désarroi est plus que compréhensible, c'est une situation anormale.

Prunelles

12/03/2021 à 17h14

beotien écrivait:
-------
> Prunelles je ne sais pas quelle est ta définition d'un gros cabinet.
> Nous dans notre "petit cab de campagne" 7 plein temps, une assistante dédiée
> plus une autre a partir de la semaine prochaine.

Vous êtes 7 praticiens pour 1 assistante ?

J'ai pas de définition précise d'un "gros cab". C'est pas forcément des "gros" cabinets, mais plus des cabinets qui tournent bien et qui font du bon boulot. Donc ça va du gros cabinet de groupe avec 3 praticiens ou plus qui peuvent se permettre de gros investissements matériels, au cabinet de campagne mono-praticien entouré de 3 assistantes.

Arsénieux

12/03/2021 à 17h23

De plus quand tu prends un nouveau patient, bingo, il demande un RV pour le conjoint de préférence le soir, pas trop loin, ainsi que pour le reste de la famille 🤕

Algi

12/03/2021 à 18h01

Je me pose la même question en ce moment......

28 ans que je bosse et j'ai jamais été autant charette que depuis janvier...

Je rajouterai que les patients qui appellent pour un rdv sont de surcroît très agressifs, surtout si on leur dit pas de possibilité avant un bon mois voire impossible....

Effet collatéral de la covid ?


--

On a toujours le choix mais entre quoi et quoi?
Vas-y boulégue et l'avenir te le dira!

Je ne vois pas où est le problème avec cette histoire de répondeur. Tu n'as aucune obligation de soigner tout le monde, il n'y a rien de répréhensible à refuser tel ou tel patient, en quoi ce serait différent dans ce cas-là ? Au contraire c'est plus que recevable : tu n'as simplement pas le temps de prendre en charge quelqu'un d'autre dans de bonnes conditions.

A mon humble avis zéro stress, tu peux mettre l'info sur ton répondeur sans risque.

rapelapente

12/03/2021 à 18h13

beotien écrivait:
-------
> Mais si on se met à la place des patients dont le dentiste part, leurs désarroi
est plus que compréhensible, c'est une situation anormale.>

Et à qui on doit ça ?
A ces crétins de socialos qui ont durci drastiquement le numérus clausus en 83 de mémoire, ainsi qu'aux autres crétins qui n'y ont plus touché après.
Ca , il faut bien l'expliquer aux patients.
Après quand tu t'organises pour faire face à la pénurie on te reproche de trop travailler ...


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Schooner For Ever

beotien

12/03/2021 à 18h47

Prunelles écrivait:


> Vous êtes 7 praticiens pour 1 assistante ?
7 assistantes qualifiées, 2 secrétaires
je pense qu'en ce moment ce sont elles (dans tous les cabinets) qui trinquent le plus car en première ligne face aux patients.

IMG_xbptok.jpg

enlaye

12/03/2021 à 19h38

et pourquoi tu mets un répondeur ? je ne comprends pas .

Prunelles

12/03/2021 à 19h47

beotien écrivait:
-------
> Prunelles écrivait:
>
>
> > Vous êtes 7 praticiens pour 1 assistante ?
> 7 assistantes qualifiées, 2 secrétaires
> je pense qu'en ce moment ce sont elles (dans tous les cabinets) qui trinquent le
> plus car en première ligne face aux patients.

Tu fais parti des nominés pour la catégorie “gros cab” par Prunelles. Je vais te piquer ton affiche si ça dérange pas.

rapelapente écrivait:
-----------

> Et à qui on doit ça ?
> A ces crétins de socialos qui ont durci drastiquement le numérus clausus en 83
> de mémoire, ainsi qu'aux autres crétins qui n'y ont plus touché après.
> Ca , il faut bien l'expliquer aux patients.

De mémoire , une ministre de Mitterand , je crois qu'elle ( fille de ...) devenue maire d'une ville du nord , ils y font un gros truc qui finit en tas de moules .

L'idée particulièrement murie était " moins de cab , moins de consommation " et zou on règle le puits de la sécu ...

Le plus vrai , et tu as raison , c'est que depuis 30 ans personne ne s'y est penché , l'idée etait trop basse ;o)

Don Chicot

12/03/2021 à 20h38

Je mets un répondeur car mon (unique) assistante ne peut pas répondre en direct et m'assister... Je me pose des questions par rapport à une récente publication du CNO sur le refus de soins (que je ne retrouve pas) et qui précise qu'un patient qui "estime" avoir subi un refus de soins peut déposer une plainte à l'encontre du praticien. Je me demande donc si il est judicieux de préciser sur le message du répondeur que les nouveaux patients ne seront pas pris en charge ( refus de soin de facto)

Non franchement je ne pense pas
Le refus de soin c’est quand le mec vient défiguré par une cellulite et que tu le prend pas ...
Ou si tu refuses quelqu’un sous prétexte qu’il est noir

beotien

12/03/2021 à 21h10

Prunelles écrivait:
---------
. Je vais te piquer ton affiche si ça dérange pas.

bien sûr, avec plaisir.
efficacité éprouvée

enlaye

12/03/2021 à 21h15

faut mettre un jingle , en raison d un tres grand nombre d appels ..... et tu finis par : veuillez nous excuser pour la gène occasionnée . et ça passera crème :-)

ou ru RAC 0
Algi écrivait:
----
> Je me pose la même question en ce moment......
>
> 28 ans que je bosse et j'ai jamais été autant charette que depuis janvier...
>
> Je rajouterai que les patients qui appellent pour un rdv sont de surcroît très
> agressifs, surtout si on leur dit pas de possibilité avant un bon mois voire
> impossible....
>
> Effet collatéral de la covid ?
>
>
> --
>
> On a toujours le choix mais entre quoi et quoi?
> Vas-y boulégue et l'avenir te le dira!

enlaye

13/03/2021 à 07h52

Algi écrivait:
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" Je me pose la même question en ce moment......
28 ans que je bosse et j'ai jamais été autant charette que depuis janvier..."

Ca c est le double effet raco .
Comme tu leurs fais au moins une couronne a tous , t es moins dispo .
Il ne faut pas s en plaindre de ça .
Edit : pardon Ryder , je n avais pas vu ton message .

pluton

13/03/2021 à 08h32

je suis dans le même cas que vous...zone sinistrée avec 30% des confrères qui sont partis en retraite ces 2/3 dernières années....
la gestion téléphone, c'est toujours délicat et je vais vous dire ce que moi j'ai mis en place....
- en premier, je ne prends plus de nouveaux patients, sauf adressés par confrères pour ODF ou Implanto....et d'ailleurs je pense que mon activité va rapidement se limiter à çà dans les prochaines années...
- pour la prise de RDV , il y a le mois en cours, le mois suivant et le mois d'après n'est ouvert qu'en début de mois donc les patients rappellent à partir du 1 er de chaque mois et çà nous permet d'avoir des places réservées pour le suivi, la prothèse, etc....de ceux déjà en cours de "parcours de soins" et çà limite donc les délais....c'est artificiel, pas idéal, mais çà fonctionne
- dans mon planning, j'ai quand même quelques zones d'urgences au cas où....

Franchement, je vois pas ce que peut te reprocher le CDO....les confrères qui y sont sont certainement dans la même situation que toi donc comprennent que tu ne peux pas recevoir tout le monde, c'est en plus sanitairement impossible...donc ils savent que tu auras obligatoirement des mécontents qui viendront se plaindre...
Et puis même si....ils feraient quoi? un blâme? et encore, hein....je ne les vois pas t'interdire d'exercer ce qui aggraverait encore plus la situation de ton secteur...

T'ain par contre je m'attends au pire pour ma prochaine garde du dimanche matin au mois de mai prochain....je sais même pas si je vais pouvoir répondre à tous les appels...

L’argument qui consiste à se donner bonne conscience d’éliminer les patients qui ne viennent pas faire leur contrôle régulièrement ne tient pas :
En effet ,pour un fichier de 6000 patients
6000 consultations ,12000 détartrages ,
donc beaucoup moins de places pour un travail
normal.

MA solution est de mettre sur le répondeur que pour prendre rendez-vous c'est entre 9h30 et 10h30 , pendant cette heure , je n'ai pas d'assistante donc des trucs cools et quand j'ai trop de boulot c'est entre 9h30 et 10h , juste une manière de limiter.