la gestion téléphonique

framboisine

15/05/2005 à 12h30

le thème est large mais ma question concerne particulièrement un point,

celui d'expliquer au téléphone à un patient qu'on ne lui donnera pas de rendez vous pour cause d'absentéïsme pathologique ( lol )

je vois par exemple un nouveau patient qui prend
rdv, et qui ne vient pas, et il recommence et au bout de 3 fois, je dois lui dire que non, il ne sera pas suivi chez nous.

et moi, je ne sais pas comment tourner mes mots,
extrêmement gênée d'avoir à dire cela à une personne normalement adulte et responsable.

alors vous arrive t-il de "virer" des patients, et comment le faîtes vous ?

Il m'est déjà arrivé de virer des gens du cabinet, soit parce qu'ils "oublient" leur rendez-vous, soit parce qu'ils sont trop en retard. Nous sommes particulièrement ponctuel, donc on n'a pas à faire subir aux autres leur irresponsabilité.
Ce genre d'attitude est une preuve de manque de respect.
Fais le courtoisement, simplement, mais fermement et je donne l'adresse du centre de soin d'à côté.
En général je les préviens au deuxième manquement: attention à la troisième dehors!

sandrine

15/05/2005 à 13h58

Pareil que Caty,on prévient les gens au 2eme RDV manqué,on valorise le RDV et on leur fait comprendre qu'on les a attendu,que leur absence a désorganisé la journée,etc,etc.
Si récidive,on téléphone en disant que nous ne sommes plus en mesure de le recevoir,qu'il y a un respect mutuel patient/praticien, blabla...
Bref,courtoisie.On les vire avec le sourire,quoi!
On a déjà viré plusieurs indésirables,les 1ères fois,c'est dur,mais après,quel soulagement !

Dans la salle d'attente, il y a un panneau explicant que compte tenu des délais pour avoir un RV, les patients sont tenus d'avoir la politesse d'annuler leur RV en cas d'empêchement, voire de s'excuser si ils oublient le RV qui aurait pu permettre de soulager un patient en urgence. Le CD honorant les RV, ils doivent à leur tour respecter son travail.
En cas de plusieurs RV manqués (2 ou 3), ils sont prévenus que le CD ne pourra pas assurer la suite des soins.
C'est arrivé plusieurs fois et il n'y a pas eu de problème ; cela a permis de pouvoir se débarrasser de certains !

framboisine

15/05/2005 à 21h05

mais moi, c'est le bla bla, que je ne sais pas utiliser, je ne sais pas, n'ose pas pas leur dire qqu'on ne veut plus d'eux,

je tourne autour du pot, je ne sais pas comment tourner ma phrase .

alors, là, vraiment, j'attends un petit coup de pouce les filles !

merci.

Vous avez oublié plusieurs RV sans avoir la politesse de prévenir ou de vous excuser ; c'est pourquoi je ne suis plus en mesure de vous donner d'autres RV. Pour la suite des soins, vous devrez vous adresser à un autre prat ; nous tenons votre dossier à sa disposition. Comprenenez que les délais de RV sont importants ; le Dr -- ne peut se permettre d'accepter qu'un patient ne vienne pas à ses RV. C'est le fonctionnement de notre cab, vous étiez prévenu.....
Voilà en gros ce que je dis.

framboisine

15/05/2005 à 21h28

merc Chloé, moi je bafouille sottement, "euh, comment dire" tu vois le tableau ??

"Madame Michu je suis vraiment désolée, mais vous comprendrez qu'avec notre gestion très rigoureuse de notre planing, on ne peut se permettre d'attendre quelqu'un pendant une demie heure (ou plus).
Si une urgence se présente on est obligé de la refuser car nous avons par habitude de ne pas faire attendre nos patients. Vous comprendrez que votre rendez-vous aurait pù être donné à quelqu'un qui souffre.

Je vous donne un troisième rendez-vous mais soyez à l'heure sinon nous serons dans l'obligation, malheureusement, de ne plus vous compter parmi notre clientèle."

Si au rendez-vous suivant elle n'est pas là au prochain appel tu lui dis:
"Comme je vous l'avais signalé lors de notre dernière conversation téléphonique il ne m'est plus possible de vous donner un rendez-vous.

Dans ce cas vous comprendrez qu'il ne nous est pas possible de pousuivre vos soins. Je vous donne les coordonnées d'autres praticiens situés dans votre secteur"

Tu lui parles fermement, calmement mais avec un ton, poli, bien sùr, qui ne lui laisse aucun choix possible. C'est comme ça et puis c'est tout. Le cabinet est une structure à plusieurs rouages si il y en a un qui tourne pas rond c'est le tout qui est faussé.

Si elle te demande à parler au praticien, tu lui qu'il n'est pas disponible car il est en train de soigner un patient. Que de toutes façons ce sont SES directives et qu'elles sont sans appel. Tu es là pour les apliquer et veiller au bon fonctionnement du cabinet, et surtout que c'est TOI qui gère le planing.

Si tu as des difficultés à le faire verbalement, avant le dernier appel tu peux faire un courrier où tu expliques les griefs. J'ai un modèle au cabinet si tu veux je te l'enverrai par MP mardi quand je retournerai au boulot.

framboisine

15/05/2005 à 21h40

merci, vraiment c'est super, j'adore ce forum !!
( et je suis preneuse pour le MP )

alors dans le même genre, que dites vous aux représentants que vous ne voulez plus voir et qui font du forcing ??

merci, merci !

sandrine

15/05/2005 à 21h49

Tu dis que le praticien ne reçoit plus les représentants.Dans mon cas,c'est vrai,c'est moi qui les reçois,et ceux que je n'aime pas,crois moi,ils le savent tout de suite ! ;))

Comme Sandrine en ayant en plus l'indélicatesse de leur dire que je commande tous mes produits par l'intermédiaire des gros catalogues de vente par correspondance car nous n'avons pas de temps à consacrer aux représentants. De plus on n'est pas tenté de commander l'inutile, qui est la spécialité de mon patron!!

framboisine

15/05/2005 à 22h31

merci les filles !
je suis morte de rire, Caty !

framboisine a écrit:
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> mais moi, c'est le bla bla, que je ne sais pas
> utiliser, je ne sais pas, n'ose pas pas leur dire
> qqu'on ne veut plus d'eux,
>
> je tourne autour du pot, je ne sais pas comment
> tourner ma phrase .
>
> alors, là, vraiment, j'attends un petit coup de
> pouce les filles !
>
> merci.

fais Binhas, ils t"apprendrons les mots!
la com c'est leur fort....
merci Binhas

framboisine

17/05/2005 à 22h53

Edith, j'ai expliqué binhas à mon boss, et quand je ne fais pas ce qu'il attend de suite, il arrive en disant " faites attention, où je vous inscris chez bihnas!"

mais c'est de l'humour !

framboisine a écrit:
-------------------------------------------------------
> mais moi, c'est le bla bla, que je ne sais pas
> utiliser, je ne sais pas, n'ose pas pas leur dire
> qqu'on ne veut plus d'eux,
>
> je tourne autour du pot, je ne sais pas comment
> tourner ma phrase .
>
> alors, là, vraiment, j'attends un petit coup de
> pouce les filles !
>
> merci.


Tu peux aussi leur répondre ceci: " le planning et l'organisation du cabinet ne nous permettent pas de prendre en charge les annulations de rendez-vous; donc nous ne pouvons pas continuer à vous soigner dans les meilleures conditions de notre cabinet . Nous pouvons vous communiquer les coordonnées etc.. etc.. "
C'est un peu lourd mais ça cloue le bec aux plus récalcitrants.
Bon courage

moi c'est encore plus vicieux. je colle 2 rdv en meme tp.comme ca si par hasard il se pointe ,je lui repond direct que comme il vient qd il veut, j'ai mis qq nd'autre a sa plce pensant que co d'hab il n'allait pas venir.... cela les refroidis...

salut les filles:
super vos arguments
la différence avec vous malheureusement c'est qu'il
me dit" vous n'etes pas la pour faire la police"
ce sont mes patients et vous n'avez rien à leurs dires.....
c'est pas térrible d'entendre ça

athos

30/05/2005 à 20h42

évidemment si ton prat s'en fout! fous toi s en aussi!

sandrine

30/05/2005 à 20h51

Décidément,tu bosses dans une ambiance de rêve,Betty Boop... !

athos a écrit:
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> évidemment si ton prat s'en fout! fous toi s en
> aussi!


comme tu dit athos mais j'ai quand méme une concience professionnel qui est éfficacité et rentabilité et lui pense autrement car c'est le boss. amicalement

sandrine a écrit:
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> Décidément,tu bosses dans une ambiance de
> rêve,Betty Boop... !


oui comme tu dit sandrine et je rajoute
pou...pou...pidou..pou
amicalement

excusez-moi de m'immiscer dans une telle discussion, mais vous êtes-vous seulement demandé POURQUOI un patient "OUBLIE" son rendez-vous ?

il y a beaucoup à dire à ce sujet et très souvent le responsable est le praticien lui-même...

sandrine

30/05/2005 à 21h31

Oui,il faut impérativement valoriser chaque rendez-vous,éviter de fixer des rendez-vous d'avance,etc...
Malheureusement,il y en a toujours qui oublient,se trompent de jour ou d'heure...
Et je refuse de les rappeler la veille (on va pas non plus les prendre par la main,hein !) sauf cas exceptionnel...

Moi, je fixe les RV à l'avance ; quand le patient est près à partir, je lui rappelle toujours le jour et l'heure de son prochain RV.
On en a trés peu qui oublie en fait et je dirai presque malheureusement, car avec 25-30 patients par jour et parfois plus, c'est la course !

chloé a écrit:
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> Moi, je fixe les RV à l'avance ; quand le patient
> est près à partir, je lui rappelle toujours le
> jour et l'heure de son prochain RV.
> On en a trés peu qui oublie en fait et je dirai
> presque malheureusement, car avec 25-30 patients
> par jour et parfois plus, c'est la course !


Tout pareil !! ;)